预览加载中,请您耐心等待几秒...
1/10
2/10
3/10
4/10
5/10
6/10
7/10
8/10
9/10
10/10

在线预览结束,喜欢就下载吧,查找使用更方便

如果您无法下载资料,请参考说明:

1、部分资料下载需要金币,请确保您的账户上有足够的金币

2、已购买过的文档,再次下载不重复扣费

3、资料包下载后请先用软件解压,在使用对应软件打开

营业厅规章制度营业厅规章制度篇一:电信营业厅规章制度电信营业厅规章制度一班前准备仪容仪表1、能做到仪容清洁美观,女性营业员淡妆上岗,保持良好的个人卫生习惯,不给他人造成不良的视觉印象。2、能按照要求统一着装,工装要保持干净整洁、纽扣齐全、丝巾,头花搭配协调。场地布置1、能做到工作现场干净整齐;2、能准备好班中所需的用品用具;3、能正确摆放工作台面的物品。上班时间1、早上7:50必须着装整齐,头发整洁参加晨会,迟到5分钟之内罚款5元一次。接待客户1、能用语规范,表情自然,热情服务;2、能举止得体,手势自然大方;3、能说标准普通话;4、具备一定的应变能力和语言沟通技巧;5、能掌握百家姓的正确读音和字义解释;6、能指导顾客对常用型号手机进行操作;7、能熟悉电信通信业务计费原则和资费标准。受理业务1、能正确审核客户的业务申请2、能正确受理开户、过户、停机、开机、更改业务功能、更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务3、能正确登记营业单据三日终结算营业收入统计1、能正确整理业务单据、资料;2、能正确进行营业收人统计;3、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料。结账缴款1、能准确清点营业收款,如有退现,回退,返销等记录者必须凭客户签名的单据交账;2、能正确填写营业款项,并按规定上缴营业款。交接班1(下班前,能认真检查工作台柜及作业场地;2(清楚交接班的主要工作,交班人员能够正确填写交班日志;3(主要事项必须交接清楚如造成后果,是因为交接班日志并为写明的,由该交接班同事自行负责。。篇二:营业厅管理制度、、服务人员规范服务共性要求1、符合“六个不准”基本规范,即:不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。2、注意个人仪容仪表,规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。3、使用文明用语和礼貌用语,服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。4、在岗人员实行微笑服务,讲话有礼貌、有耐心,不急躁厌烦,不漫不经心,不大声训斥。根据用户需要,使用普通话接待。5、工作积极主动,责任心强,不带情绪上岗,不敷衍,不推诿。6、在岗人员熟悉业务知识,掌握一定技术本领,工作效率高。营业厅经理岗位职责1、负责配合营业主管部门做好营业厅的全面管理,负责营业厅的日常运营管理、营销任务和服务质量等方面的工作,以及完成公司下达的各项指标。2、及时传达各项通知及公司相关文件,执行公司各项规章制度、营业流程、业务通知及规范。3、负责营业窗的服务标准、劳动纪律及营业现场管理。4、负责营业人员的考勤、考核等管理,根据营业员出勤和业务忙闲情况,实行动态排班,合理安排班次、岗位。5、负责营业厅团队建设,以身作则,起表率作用,加强与班组人员沟通,掌握营业员思想动态,组织团队活动,增强集体凝聚力。6、全面掌握公司各项业务、计费及网络等方面的综合知识,制定营业厅工作计划和内容,加强对营业员的培训和督导,并对培训效果进行监控。7、负责营业厅帐、款、物等的安全管理工作。做好营业厅内各类有价卡品、设备运转、备用金的管理工作,做好安全生产,杜绝通信事故发生,严格遵守通信秘密,发现隐患及时处理,重大隐患及时汇报。8、严格执行营业厅班前会、班后会、例会制度,听取、反馈营业员意见,起到上传下达的沟通作用,做好营业厅基础管理工作。9、每月对汇总的客户意见和建议进行审核,上报当地营业主管部门。10、负责制订周、月度工作计划,合理调配人力、物力、财力等资源。负责召开例会通报一阶段内营业厅业务量、工作差错、客户满意度等指标,进行经营情况及服务质量分析。11、积级协调相关部门对重大、紧急事件进行处理,在发现重大问题立即向当地营业主管部门汇报。12、负责营业厅运营管理。管理营业厅工作环境和秩序,实施走动化管理,及时处理现场应急事件,保证服务质量。落实“日巡检”工作,主要分为:?班前,重点加强对设施环境以及正常营业所需物料的检查。?班中,必须保证每天营业中进行一次巡检,重点检查各岗位人员工作落实情况,并填写巡检记录。巡检内容:包括运营设备检查、服务规范、业务水平、各岗位工作落实等。?班后,应检查门、窗安全,关闭电脑、日光灯、饮水机、空调、音响、电子滚动宣传屏幕、自助服务终端等各类设施的电源。在当日工作结束后填写《营业厅经理工作日志》,做好当日工作情况汇总并提出工作建议。13、处理重大投诉及时疏导营业厅现场的投诉客户,负责受理重大问题的投诉,妥善处理客户意见,建立与相关支撑部门的联系和协调,及时汇总各类投诉。14、特殊情况处理负责协调相关部门处理客户提出的不属于营业范围内的要求。15、完成领导交办的其他工作。营业厅班长工作内容服务人员规范服务个性