编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE41页共NUMPAGES41页第PAGE\*MERGEFORMAT41页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT41页餐饮服务培训教程餐饮部概述餐饮服务人员基本素质餐饮服务礼节、礼貌菜肴酒水知识菜单知识餐饮服务六大技能中餐各餐别服务程序心理学在餐饮服务的应用特殊事件的处理食品营养知识饮食卫生知识总结如何成为餐饮服务高手李德胜第一章餐饮部概述它是酒店内重要部门之一，是为了满足住客食的需求，同时创造经济效益的部门。第一节餐饮部在酒店中的地位＊恩格尔系数表明吃在人们生活中的重要性餐饮在旅游中的重要作用是饭店生存发展的条件，也是旅游业的一个重要组成，世界各地的饮食文化不同，能满足人们1、生理2、精神上的需求。餐饮服务直接影响酒店的声誉，同时可以弥补其它方面服务的不足。它分为有形的方面如：食品、酒水等，无形的方面，如：技艺、服务等。客人可以通过这些来判断酒店的整体水平。尤其是非住店客人。餐饮收入是酒店收入的重要组成整个收入的30—40%，甚至50%，居整个酒店的第二位。餐饮收入的伸缩性较大，有很强的技术性，艺术性，所以可较大地偏离市场价格。因此可通过精打细算、营销宣传等来提高座位周转率，从而扩大营业额，增加经济效益。第二节餐饮产品的产销特点生产上的特点：1、品规格多，批量小2、产品生产时间短，1—2小时。3、产量难以预测，随机性强，人数变化大。4、原材料容易变质。5、生产过程管理难度大，环节多。二、餐饮销售特点：销量受活动场所限制。销量受时间限制。应开发外卖，送餐等服务以延长营业时间，拓展营业场所，提高座位周转率。毛利率较高，资金周转较快，一年十次以上。4、固定成本高，开支比重较大。三、餐饮服务特点：与菜品是红花、绿叶的关系。1、无形性无止境，包含了无差别的人类劳动。2、一次性指客人当场享用，不能过后重来。3、同步性指生产、销售、服务几乎同时进行，时间紧迫，要求提前做好准备。4、差异性人不是机器，不同的时间、地点、情绪等原因可导致服务的各个方面产生差异，要求有完善的标准，通过规范、程序、制度等来控制实施。第三节餐饮部的组织结构及主要职责由于各酒店的规模、设备、设施的不同，所以它们餐饮部的组织结构也不尽相同，其组织结构及主要职责大致如下：一、采购部：根据市场信息、行情，适量、适时、适价的组织货源、进行储存。房部：加工制作菜肴，不断进行创新。宴会部：预订、承办各式酒会（园桌、自助、冷餐酒会等）为客人提供完整的宴会服务。餐厅部：直接向客人销售食品、提供服务。管事部：负责环境卫生的打扫、餐用具的洗涤保管、布草类的送洗及保管。餐饮部主要服务场所一、餐厅：A、高级餐厅：提供名贵菜肴、复杂正规的服务、就餐环境典雅，收费昂贵。B、服务式餐厅：菜式不固定，品种齐全，提供标准服务。C、自助式餐厅：客人根据口味自行取用。有成菜式、烧烤式、火锅式等。咖啡厅：提供方便快捷的食品、饮料的餐饮场所。三、宴会厅：为大型宴会提供一条龙服务的场所。四、酒吧：主要提供酒水、饮料的场所，环境优雅、温馨，可欣赏音乐，玩小型游戏。第五节餐饮部的基本作业程序制定菜单是饮食产品销售一览表，是整个餐饮服务的纲领，贯穿餐饮业务全过程，是广告宣传品，是餐厅与客人联系的纽带，是餐厅特色的标志，所以一定要提供客人喜欢的菜单，要下大力气、苦功夫。以菜单为纲领制定服务程序，以达到整个餐饮部的相互协调。组织厨房生产，实行业务管理。一切围绕着菜品质量这一至高无上的原则来进行。销售服务：因为服务具有即时性、一次性，所以要求不能有差错。餐饮服务人员的素质要求要有敬业、乐业的精神、端正的工作态度。不能认为服务工作是低人一等的，人人为我，我为人人。树立自觉的纪律观念，因为餐饮组织复杂，分工细致，工作强度大，不可自行其事，否则必然导致混乱，所以员工必须遵守规章制度。具有良好的形象，饭店是一个小型的社会，是对外的窗口，几乎所有的工作都是在与有打交道，良好的外在形象也是对人最起码的礼貌。熟练运用专业操作技能：有六大操作技能、点菜技能、推销技能及应变能力。讲究服务礼节，服务业又称好客工业，各民族的礼节很有讲究。习惯性的养成礼貌用语：服务的许多方面都通过语言表达，要求如下：1、简练明确2、亲切生动3、谦虚谨慎4、委婉灵活5、吐字清晰6、稳重大方7、音调柔和七、具有健康的体魄：餐饮工作1、强度大2、接触客人，所以要锻炼身体，以应付繁重的工作，增加对病毒的抵抗性。餐饮服务礼节礼貌礼貌服务是餐饮服务人员素质和职业道德方面的要求。礼节礼貌的定义：1、礼节：是人们