汽车服务连锁门店管理手册车连锁店管理手册1/34汽车服务连锁门店管理手册汽车连锁店运营中心目录第一篇：经营环境篇一、公司概况一）公司简介（二）经营理念（三）品牌介绍二、汽车维修市场状况（一）汽车维修概述（二）汽车维修市场未来发展之路（三）的竞争地位和策略（四）品牌竞争的差异第二篇：专卖店管理篇一、专卖店店面管理（一）形象管理（二）产品陈列管理二、专卖店人员管理（一）组织管理（二）岗位职责三、专卖店资金管理（一）日常管理（二）资金优化第三篇：专卖店培训管理篇一、入职培训内容（一）公司、品牌及产品介绍（二）规章制度（三）行为规范（四）基本待客技巧（五）服务守则和服务忌讳（六）汽车知识二、销售技巧培训（一）导购员销售技巧（二）顾客购买心理及行为分析/34汽车服务连锁门店管理手册（三）顾客类型及接待（四）顾客接待技巧及注意事项（五）导购常见问题应答语附件：手册中应用的相关表格第一篇：经营环境篇公司概况（一）公司简介广州市信息科技有限公司公司成立于24年6月，已连锁为主体兼并中、上游为一体的中型企业，至今已有8年时间，从成立、发展、壮大、显示出强大的竞争能力公司主要经营项目：电子产品、数码产品、计算机软硬件、计算机周边设备的研发与销售服务、货场批发贸易、货物进出、技术进出并且在今年强势推出汽车加盟连锁项目，公司将通过“统一采购”“统一配送”“统一宣传”“统一服务”“统一管理”，达到真正的民主连锁IT品牌专业的维修技术人才、高效的管理团队，先进的核心技术，为有志之士加盟信息科技的连锁机构，共同开创出新的财富领域，达到互惠共赢。公司理念公司以“服务千万人家、销售优质产品”为企业经营理念，以“个性服务，卓越品质、高效售后，不断提升客户满意度”为企业服务价值观，企业一直引用最新的管理体系来保证整个市场的健康运行，所有产品在科学的管理流程下完成销售，为客户创造一个稳定高效的交易平台。品牌介绍2011年汽车诊所连锁运营中心成立，连锁店主要从事专业汽车维修、汽车装机、网络维护、IT数码产品零售的贸易服务平台。运营中心以《顶级IT数码私人管家》为理念，“汽车诊所连锁店”在于把汽车服务真正做到服务跟踪、以人为本，成为每一位客户的汽车管家。随时随地帮客户解决一切关于汽车上的问题，提供专业、便利、高效、诚信、品位的高质服务。专业的维修技术人才、高效的管理团队，先进的核心技术，为有志之士加盟的连锁机构，共同开创出新的财富领域，达到互惠共赢。汽车维修市场状况汽车维修概述1、市场潜力巨大目前，汽车行业已进入透明化阶段，伴随着品牌汽车的市场冲击，DIY汽车的生存空间越来越小。而品牌汽车的市场份额抢占力度越来越大，例如：一体机、笔记本、平板汽车等产品随之而来。但是大多数的产品销售出来之后，缺无法保证产品的售后问题。中国国情导致产品的售后问题日益剧增成为所有商家头疼的问题。因此，正是看中此问题点。以专业的角度来分析此产品销售率与产品售后率的中间值来展开专业连锁经营模式。庞大的产品销售链中往往做好其中一个环节，我们就受用无穷。售后是中国一直没有办法做好的一个市场，而这个市场却是一个非/34汽车服务连锁门店管理手册常大的蛋糕。在大家都还没有意识到的时候已经在开始操作这件事情，因此的成功是必然的，售后是在带动销售的王牌。2、产业高度分散，市场竞争无序中国目前汽车维修多不胜数家，从业人员超过2万人。但90%以上的门店只拥有13名人员。维修行业的规模小，数量多决定了汽车维修行业还处于一种完全竞争的低水平产业结构。在这种产业结构中，企业的竞争更多的是用同质的服务来争夺市场，结果就只有通过价格手段来进行，结果造成行业平均利润水平低下，因此行业也很难通过在维修产业内经营来积累利润以提高自己的实力，行业内难以造就出真正的市场领导者。这种状况造就了汽车维修行业只能继续重复着这样的竞争现状。3、汽车维修服务方式同质化严重目前，中国的汽车维修大多还是一种街边类似杂货铺的维修服务方式。这种维修服务方式在过去卖方经济时代确实取得了很好的效果，由于维修供不应求，只要店面能招到维修人员，将维修公告放置在店门中，就自然有顾客来维修。但随着买方经济的到来，消费者对服务的需求已经越来越多样化，同样不同的客户有不同的市场选择和市场定位，其服务选择和服务方式也有很大的不同，过去的单调的一张红字上面写着汽车维修的服务方式已经不能满足消费者对汽车维修服务的需要。（二）汽车维修市场未来发展之路1、注重品牌建设和产品的个性化、多样化在汽车消费市场中，高、中、低档消费区别越来越明显。而中国国情的特殊情况导致一般的店面销售产品无法得到客户的承认，因此针对这一特有元素制定