物业精细化管理“手册”第一篇：工作流程及服务标准要精细化一、拾遗管理写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包，于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包，立即返回洗手间却发现包不见了，看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前往询问，才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处。精细化操作建议：1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序，建立相应的拾遗工作流程及管理制度。员工在拾到物品后，一定要及时上交公司统一解决，并立即告知公司服务台，由服务台告知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主，有广播条件的通过广播寻找到失主：2、找到失主后，失主应说清包内物品，证件、钞票等，并凭有效证件认领，办理认领及签罢手续，并且失物认领记录要健全，以备日后查找；3、假如找不到失主，服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上，以方便顾客查找；4、在洗手间等容易丢失物品的场合张贴“请勿遗忘物品”等提醒牌。二、搬家管理写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维护员拦住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是12层的业主，秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的“业主”再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没爹久，业主本人已到现场，本来租户欠业主租金，想提前一个月搬家一走了之。精细化操作建议：1、租户搬出大件物品，须有业主的书面许可或相关证明，物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符，放行单必须有业主署名及公司盖章，不相符的只放行单据列明的物品，如业主不在场，一定要确认的确是业主开具的放行单；2、如没有办理有效的放行手续时，应规定物主在办理有效放行手续后放行；3、如是业主给管理处打来的电话，告知是自己批准搬出的，请物业予以放行，牢记一定再次仔细核算业主的身份，如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员等等情况，保证万无一失；4、业主资料要建立齐全，业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应记录并及时更新，是否自用及租赁、租期具体时间要准确详实。真实完善的业主资料将会有效地避免无法与业主取得联系的情况，以及交费对象变更致使物业费未及时缴纳情况的发生，同时事先要对公司营业执照及公司资质等证件进行查阅，防止不规范的公司入驻所也许导致的不按规定缴纳物业费的现象；5、物品、业主经核对无误后，当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上；6、同时要加强物业工作人员特别是秩序维护员对业主的公司工作人员或家庭成员的熟知度。三、装修管理写字楼内一租户入驻，履行验房及装修审批程序后，在装修时，发现天花板内布线较多，于是找到管理处予以解决。维修人员推测是前租户装修后导致的，管理处负责将天花板布线情况进行恢复。精细化操作建议：1、入驻流程及退房流程应明确，对验房的具体内容及规定应清楚全面；2、退房时需相应入驻及装修的具体情况进行检查，以防漏项；3、相关流程做好记录，并有负责人签字，对特殊情况要予以标明；4、加强维修的巡视检查次数，提高服务质量。第二篇：维修讲解及记录工作要精细化一、维修程序写字楼内一业主入驻不久，办公室里的小套间门锁不能开关了，于是给管理处打电话，规定赶紧检查维修。维修人员立即赶到，纯熟地将锁芯拆掉，换了新的安上。钥匙一开一试，门锁正常，故障排除了，于是给业主开了单据收取维修费用。不料业主坚决不付，认为维修人员未经检查测试，怎么就确认是这个锁芯的故障呢?定然是写字楼内这种故障太多了，由此说明房地产开发公司选用的门锁以次充好，应当由房地产开发公司支付这笔费用。维修人员拿着管理处近期的维修记录，请业主查看，证明写字楼内出现此类故障并不像业主所说，业主这才解除疑虑交了维修费用。精细化操作建议：1、一方面向业主讲明故障因素、维修方式和收费标准，经业主批准后再进行维修；2、每次维修结束要做好工作记录，以便关键时刻能派上用场；3、物业管理服务工作要讲究时效，假如事先将工作做细，则事后会规避诸多麻烦，同时也会取得客户的信赖和认可。二、维修方式某日一业主投诉所住单元楼道内的声控照明灯多处有不亮或长明现象，管理处随即告知了地产公司进行更换和修复。因施工人员紧张，四天以后才干修复。又因该社区二期工程未竣工，地产施工人员通过管理处的协调，批准尽快在两天后解决此事，管理处安排维修人员。两天内，对长明灯白天将电源断掉