目录中文摘要1关键字1一、淘宝服装信息可信度低的危害11.顾客严重流失12.商务部政策规范下的必由之路2二、淘宝服装信息可信度低的原因3三、提高服装可信度的措施41.商务部：出台有力的网络质量管理规范42.阿里巴巴：建立第三方审核评价系统43.服装店店主：客观经营4（1）文字描述的规范5（2）图片展示的规范5（3）展示方式的多元化5四、提高服装信息真实性对各店铺的影响61.对淘宝网：吸引和激发潜在网络消费者购买62.对优质店铺：有效突出其品质、品牌优势63.对仿制店铺：将迎来机遇期64.对劣质店铺：督促其改进商品品质，适应优胜劣汰6五、总结6参考文献6致谢7提高淘宝服装信息可信度研究姓名：姚林专业：市场营销年级：2007级指导老师：朱庆华【摘要】在网上购物人数快速扩张，网络购物步入快速成长期的阶段，淘宝服装却遭遇发展的瓶颈，服装店铺的商品信息可信度遭到质疑，顾客满意度低迷。本文分析了提高信息可信度的紧迫性，并从各个层面提出提高信息可信度的措施。【关键字】服装；信息可信度；顾客满意度随着互联网用户数量不断增加，以及产业的成熟发展，网络购物的市场容量正在逐年增加。2000年中国网络购物用户数仅为208万人，此后一直保持稳步增长，到2005年中国网络购物用户数高达1855万人，增长率(cA—GR)高达72．8％。[1]网络购物在中国已经步入快速成长期。淘宝网自2003年5月10号成立以来，基于诚信为本的原则，从零做起，在短短几年内迅速成为中国网络购物的第一名，占据了中国70%的市场份额。[2]然而，在麦考林购物和凡客诚品的出现及越来越强大的竞争下，淘宝服装的劣势日渐凸显，其中服装的信息可信度低是最大的影响因素，顾客满意度和信任度面临挑战，淘宝服装网购的顾客正大量的流向后起的购物网站。一、淘宝服装信息可信度低的危害对于消费者来说，网上购物是一种全新的购物渠道和全新的购物体验，与传统的现场购物相比它能给消费者带来更多的便利。但是淘宝服装店的商品信息传递上却让消费者极大地不信任。1.顾客严重流失从短期看，最明显的就是现有的网络服装消费者的流失。淘宝网注册用户近八千万，各个店铺的质量参差不齐，导致消费者的消费信心缺乏，在麦考林等品质保证的服装网站出现后，网购顾客严重流失。从长远看，最大的是潜在顾客的流失。目前中国消费者对网购感兴趣的约占三分之一，感兴趣的人中绝大多数都会主动浏览购物网站或搜索网上购物的信息，但是真正网络购物的人却不多。网络购物的信誉问题，以及对商品质量的不确定性，大量地潜在顾客对网络服装购买一直在观望。2.是降低顾客满意度的关键因素之一菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”[3]由以下ACSI模型分析，导致网购顾客抱怨的原因可以追溯为：实际感知价值低于顾客预期。这与电子商务平台的特殊性有着密切的关系。感知质量顾客预期感知价值顾客满意度顾客抱怨顾客忠诚图一ACSI模型[4]在电子商务平台，服装商品展示照片失真，描述的不确切导致顾客对商品的期望值远高于商品的实际感知，这种心理落差直接引起顾客满意度下降，导致顾客抱怨。这种失真地商品展示也降低顾客的消费信心，成为淘宝网的发展瓶颈。3.商务部政策规范下的必由之路2011年2月商务部联合十大部门下达了《关于印发打击侵犯知识产权和制造假冒伪劣商品专项行动网络购物领域实施方案通知》在国家对电子商务日渐规范的背景下，实现商品的真实描述，提高信息的真实性迫在眉睫。二、淘宝服装信息可信度低的原因1.淘宝网分散的经营模式。与麦考林购物相比，其最大的区别就是淘宝是集合大量独立个体店分散经营的平台，而麦考林则是集中采购各品牌服装的大卖场。在质量控制上，淘宝网的难度是显而易见的。在淘宝，各服装网店为了在上千万的网店中脱颖而出，不得不制造最美的画面，甚至截取杂志的图片等，这样就导致了信息的可信度低。2.店铺夸大描述的成本低，收益大——缺乏不真实描述的惩罚措施。没有制度，网店的行为就没有制约，一方面，对消费者投诉的处理较轻；另一方面由于淘宝用户注册的门槛几乎为零，不少商家用虚假身份注册。在利益的驱动下，各店铺为了提高销售量，不仅照片失真，更是夸大商品优点，在鱼龙混杂的市场中，消费者信任度低，购买机率减少。三、提高服装可信度的措施1.商务部：出台有力的网络质量管理规范在宏观上，商务部对网络购物环境的规范，将给各网店一个行为规范的限定，将电子商务纳入法律的轨道是电子商务发展的必然要求。2.阿里巴巴：建立第三方审核评价系统对于淘宝网的所属公司阿里巴巴，要保持淘宝网在网上零售业里的领导地位，应对后起的