轿车维修中心维修服务质量管理考核办法（讨论稿）中心各部门：为加强对维修服务质量的管理和考核，增强职工的质量意识和服务意识，进一步提高工作责任心和修车服务质量，为广大修车客户提供优质的服务，特制定本办法。一、维修服务质量管理考核办公室为加强对维修、服务质量的管理和考核，确保修车服务质量的稳定和提高，中心成立质量管理考核办公室。考核办公室由分管生产的副经理宋国利任考核办公室主任，业务管理部主任位沂、维修部主任杨现民、备品部负责人李红娟、总质检员徐玉海和技术顾问丁志强为成员组成，负责日常质量管理和考核工作。二、适用范围所有车辆维修服务过程的修车质量、配件质量、修车速度和服务质量的管理和考核。三、人员职责1、质量管理考核小组负责修车过程的质量监控、管理和考核，对出现的质量问题、顾客投诉和返修车进行分析和责任判定，并制定解决方案。2、部门负责人是本部门修车服务质量的第一责任人，须认真履行职责，切实加强质量管理。3、业务管理部负责对日常修车服务过程中出现的质量问题、服务问题、顾客投诉进行沟通和协调，并及时反馈给质量管理考核办公室制定解决方案。负责对月度修车服务质量情况进行汇总统计。于当月底提交提交给考核办公室考评。4、备品部负责修车配件的采购和管理及配件出入库的验证。配件采购员负责采购的配件质量，确保配件质量和配件供应及时。5、维修部负责车辆维修过程的质量控制和管理，认真落实“三检”制度，确保修车质量和修车速度符合维修合同的要求。（1）维修部主任、总质检员、技术室主任负责总成大修以上车辆的故障诊断、过程检验和竣工检验（包括需送检的二级维护车辆）。（2）各班组长负责车辆维修过程中的装车配件的质量验证和把关，对不合格配件有权退回备品部，避免不合格配件装车导致返修、影响修车速度、增加生产成本和造成顾客不满意。同时，班组长还要对本班组小修、零修、保养作业项目及维修出厂车辆的质量进行严格把关和质量检验，确保修车质量、技术标准和性能符合质量要求。对维修中发现的其它故障和问题要及时向业务管理部报告，经业务部与顾客沟通，得到顾客确认后，实施追加项目的维修。四、中心维修服务质量管理目标：1、质量责任事故为0（由质量考核办公室考核）；2、顾客投诉率小于3%（由中心考评办公室考核）；3、车辆回厂返修率小于3%（由质量考核办公室考核，业务管理部统计）；4、维修车辆交付及时率为95%（以月修车辆次考核，其中：配件供应及时率95%，维修及时率95%，此目标由业务管理部负责记录，质量考核办公室考核）；5、出厂合格率为100%；6、顾客满意率为98%（由业务管理部负责实施和调查，考评办公室考核）。五、对返修车的考核对回厂返修的车辆，业务接待人员（主任）首先确定是否在质量保证期内，若超过质量保证期，按正常维修进行（不作为返修）。若在质量保证期内，应召集考核管理小组人员共同对车辆故障进行分析判定，若是用户操作使用不当造成的车辆故障或损坏，不属于返修，责任由用户自负；若因配件质量、维修操作不当造成的故障，属于返修。返修车的处置由业务管理部主任填写《返修车处置表》。（一）因维修人员责任造成的返修车的考核1、原则上由原维修人员进行返修，返修时不再给予工时；若由其他班组进行返修，给予返修人员返修工时（返修项目所用工时），但该工时须从原维修人员的工时中扣罚。2、因装配、操作不当使配件损坏而造成的返修，该配件的损失按进价由原维修人员进行赔偿。3、因返修项目造成的其它材料费用，如油品、垫子、通耗料以及外出抢修救援等费用，视情对原维修人员进行扣罚。（二）、因配件质量造成的返修车的考核1、从服务站厂家购买的配件，能够向厂家实施索赔的（包括配件和工时），对该配件采购人、入库验证员不做处理。2、从其它合格供方处采购的配件：（1）备品部索赔、更换配件后，返修车故障排除，对该配件采购人、入库验证员不做处理。（2）若索赔、更换配件后，故障未能排除再次造成返修，扣罚该配件采购人、入库验证员该返修车返修项目的工时费（采购人按70%，验证员按30%）。（3）若未能索赔、更换的，按（2）的比例扣罚该配件采购人、入库验证员该返修车返修项目的工时费和该配件的损失。3、因返修项目造成的其它材料费用，如油品、垫子、通耗料以及外出抢修救援等费用，视情对采购人、入库验证员进行扣罚。4、因配件质量造成的返修，给予返修人员返修项目工时。（三）、质量检验人员的职责考核质量检验人员要严格落实“三检”制度，加强修车过程的质量检验，确保修车质量。总成大修以上车辆的故障诊断、总成拆装过程检验和竣工检验以及外协加工件等造成的返修，扣罚质量检验人员该返修车返修项目所用工时的一半。对个别返修原因需待观察的返修车，对返修人员先不给予返修工时，待返修故障排除后