第十三章质量管理为什么要学习质量管理为什么要学习质量管理主要内容§13-1质量与质量管理概述一、产品硬件(如发动机机械零件)和流程性材料(如润滑油)通常是有形产品，区别仅在量的特性，前者具有计数的特性，后者有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。服务通常是无形的并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：——在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动；——在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动；——无形产品的交付(如知识传授方面的信息传递)；——为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件(如轮胎)、流程性材料(如：燃料、冷却液)、软件(如：发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。二、质量二、质量顾客的需求二、质量二、质量二、质量三、顾客四、质量管理理论与实践的发展质量检验阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段后全面质量管理阶段后全面质量管理阶段五、质量管理的基本概念QualitymanagementQualitymanagementsystemQualityplanningQualitycontrolQualityassuranceQualityimprovementStrategicgoalsofbusiness六、企业质量管理的基础工作§13-2生产过程的质量控制（二）过程能力控制（三）辅助材料、公用设施和环境条件控制（四）搬运控制二、制造过程的质量控制（二）特殊过程的控制（三）产品验证三、辅助服务过程的质量控制（二）设备的质量控制（三）工量具、工装供应的质量控制§13-3过程控制常用的几种工具（二）调查表法（三）排列图法（三）排列图法（四）因果分析图法（四）因果分析图法（五）直方图法（五）直方图法（五）直方图法（六）散布图法（六）散布图法二、控制图方法（一）质量波动与控制图（二）控制图（二）控制图（二）控制图（三）控制图的运用3.过程状态的判断。三、抽样检验方法（一）抽验方案分类（二）抽样方式（三）抽验方案的操作特性（三）抽验方案的操作特性（三）抽验方案的操作特性（三）抽验方案的操作特性（四）计数标准型一次抽样检验进一步阅读书目思考与练习题