客服部培训课本一、效劳的理念与预备（一）理念1、效劳理念：根本营业效劳要到位。成心制作新的细节让客户领会到咱们的专业跟效劳肉体。不要脱漏要害表示的时机，用爱心让客户感触你。比方：年夜课必定要跟他相同，不克不及够光把人约来就完事了，必定要与他在课间停顿相同。咱们常常呈现，客户来了，我们不存眷到人。2、信息转达理念：把我的热情、关爱转达给我的客户，客户受咱们沾染，使之情愿见我且想见我，能够在咱们身上失掉实在的自我。让客户感触咱们就在他周围。3、访问理念：学会用会晤来添加我在客户眼前的妨碍力。4、信赖理念：从地道的营业效劳到信赖咱们，必定要清楚他的性情跟最关联的货色。领导他能够向咱们流露心坎办法，确实是走道客户的心思，相互相同心思的货色。在协作上让客户完整信赖我跟公司及产物，用请求让他走进咱们的节拍。5、自动追求供给帮助的时机：要在企业运营跟其余方面学会自动供给帮助。6、贴心冤家理念：全方位理解客户信息，添加相同交换让客户开场咱们在非常多征询题上追求咱们帮助。咱们能够帮助客户做决议。7、承当义务理念：处置实践征询题的才能，不克不及充任传话桶，把征询题全体推给指导、公司、团体等。对公司有贰言、对产物有贰言、对任务细节有贰言，咱们要择机而动，站在公司的破场上做。8、再开辟跟永不随便保持任何一个客户的理念：客户转引见当成咱们的一个重点。同时不时增进老客户的再花费。不要轻言一个客户不代价。（二）预备1、塑造培训代价会聚品牌、教师代价才能：咱们是培训老年夜、余教师的培训妨碍力、对培训的承认水平、以后培训成为潮水、老总参与总裁班是身份的意味。2、对产物的理解水平：要真正拿出咱们课程的杀手锏，要此中多少个常识点纯熟控制。职员素养、不团队、靠老总一团体、贩卖压力年夜、团队混生活、履行力差等等。进修确认《总裁实战治理》的课程要点：三年夜模块，十个步调。规则模块：轨制、文明、任务。人才模块：网人，育人，留人，砍人。治理模块：客户代价治理，财政治理，受权治理。3、企业治理方法办法的常识，熟习企业老总在怎样治理企业，理解咱们目标客户行业的行业特色。行政治理轨制第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章总那么印信治理证照治理公牍治理办公用品治理图书报刊治理档案治理车辆驾驶员治理宾客招待治理保密轨制第十一章平安捍卫轨制第十二章卫生治理轨制第十四章集会治理第十五章电脑治理轨制第十六章差盘费盘川报销轨制第十七章任务方案治理第十八章考勤治理轨制人力资本治理轨制第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章总那么人力资本计划员工聘请与设置休息条约及员工离任员工薪资轨制绩效考评轨制员工福利嘉奖跟嘉奖员工培训财政治理轨制单子凭据报表核销4、客户效劳治理零碎化常识，清楚客服全体构造跟各个局部环节。包含：理念、预备、报告跟场、保护客户关联、客户材料治理、课程前后跟踪效劳（报卡、OPP、地下课）、客户材料治理。等等。二、任务流程（一）推行课报告跟场1、报告前预备任务：（1）抽象上：套装、鞋。（2）心情上：转达欢乐。（3）物品材料上：将包、手刺、笔、条记本、课程材料、条记本电脑、其余公司宣扬材料预备好。（4）礼节上：车内礼节、手刺礼节、座次礼节、会晤引见、到水效劳对方老总（5）报告前相同环节：拎包，作好记载，实时供给材料、反省会场预备，白板、白板笔投影仪音响麦克风、桌椅摆放。2、报告中的尽力共同讲师（1）课程内容：不要开课前就写在白板上。写白板时要在不雅众的左面，或更调的地位。（2）站姿：密斯右手并于左手上方贴放在腹前。男士双手放在前面。双腿并拢。（3）擦白板：只管不要后背冲不雅众。或绕过黑板眼前槎。（4）思维会合：跟上教师的思绪，预备写白板内容。或实时关灯。（5）留意讲师的疲惫水平：实时送水茶。（6）自动附跟讲师：有默契的送货色材料等共同其余任务3、报告后要留意的事项。留意回应教师。（1）处置睬场：白板檫净，物归原处，渣滓放到渣滓桶。（2）会后相同：做记载、鉴貌辨色恰当开收条或收款。（3）假如就餐：留意就餐礼节，跟就餐信息的取得。添加与客户的进一步相同。（4）回公司后：跟场助理填写课程状况表，并在两三天后作好回访任务。（二）客户关联保护1、打仗期（1）打仗期客服职员事件：填写客户状况表、跟踪状况记载表、封面貌录等，并提交给客服担任人。客户分类并建档。（2代价：谛听客户的心声，验证任务代价跟成败；帮助客户制作不测代价；公司继续开展的命根子；锤炼本人的才能。目标：谛听是为了保护关联，创破公司