酒店电话礼仪TelephoneEtiquette讲师：张继涛通过课程您将学到电话礼仪的重要性如何接听电话如何拨打电话正确使用电话用语电话服务无处不在服务岗位：总机、总台、客房中心、预定……后台部门：工作沟通1.电话礼仪重要性2.电话接听三声之内接起电话2.2接起电话2.电话接听2.4结束电话重复/确认重要信息感谢对方来电，并礼貌地结束电话待对方先挂电话后，再挂电话2.电话接听2.电话接听2.电话接听2.电话接听问候道歉留言转告3.电话拨打3.2交谈中当您打通后，立即报出您的姓名和酒店/部门名称“您好，我是xxx部xxx”如果打错了号码，告诉别人您打错了，并说声“对不起”和“再见”，让对方先挂电话。确认电话对象“请问xx部的xxx先生在吗？”“麻烦您，我要找xxx先生。”3.3交谈中内容：简明，表述清楚电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于xx事……”说完后可总结所说内容的要点如果当事人不在，要准备一个清楚，简短的留言。3.5拨打电话不适宜时间：列举：对方忙碌的时候“请问现在通话方便么”？“好的，30分钟后再给您电话”用餐时间、午休时间惯性工作时间（长住宾客刚回房间）下班前10分钟（对方心情，处理收尾事宜）过早或过晚时间3.电话拨打4.电话基本礼仪总是总是先说问候语“早上好”/“下午好”/“晚上好”，并介绍您自己和您所在部门总是注意说话清楚总是在电话旁备好纸和笔总是在必要时记下客人的留言总是专心地接电话，不要边接电话边做别的事情三声之内接起电话微笑注意音量、声调及语速清晰，避免使用行话集中精神（根据实际情况讲解酒店关于电话接听的相关标准）（结合培训对象所在部门来针对性地讲解如何问候接听）（可根据学员实际情况，增加特殊场景处理方式的列举）回顾与总结