客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。【使用说明】本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVi貌件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究编制说明1客户服务管理概述客服管理的定义客服管理的重要性客服的工作标准服务范围服务水平2客服部组织构架及岗位职责2.1组织架构2.2岗位职责2.2.1客服部经理岗位说明书2.2.2客服专员岗位说明书3客服部管理制度会议制度行为规范制度工作汇报制度建立与保管客户资料4会员信息管理新会员资料管理4.1.1新会员资料管理流程4.1.2操作规范到期会员资料管理5会员数据分析以及管理会员消费水平分析5.1.1操作流程5.1.2操作规范5.1.3分析指标与公式消费会员性别年龄分析5.2.1操作流程5.2.2操作规范5.2.3分析指标与公式会员消费力分析5.3.1操作流程5.3.2操作规范5.3.3分析指标与公式会员流失分析5.4.1操作流程5.4.2操作规范5.4.3分析指标与公式6会员关系维护管理会员关系维护工具客户投诉处理6.2.埴接投诉处理6.2.2门店投诉处理会员售后回访6.3.1会员售后回访流程6.3.2操作规范6.3.3会员回访的分类7礼品管理7.1总仓礼品盘点7.1.1总仓礼品盘点流程7.1.2关键步骤说明7.2门店礼品盘点7.2.1门店礼品盘点流程7.2.2关键步骤说明7.3礼品的审批发放及管理7.3.1礼品的审批发放及管理流程7.3.2关键步骤说明8工具表单8.1参考表单8.2《顾客投诉意见处理表（客服部用）》8.3《赠品发放登记表》8.4《到期会员名单》8.5《礼品申请单》8.6《门店礼品库存表》8.7《门店礼品盘点表》8.8《门店礼品盘点汇总表》8.9《总仓礼品库存表》8.10《总仓礼品盘点表》1客户服务管理概述1.1客服管理的定义客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。1.2客服管理的重要性优质的客户服务是最好的企业品牌；优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障；老客户是企业发展壮大的基石。1.3客服的工作标准熟悉自己的业务；始终保持冷静；学会换位思考；做可以兑现的承诺；永远保持热情。1.4服务范围会员信息管理；会员数据分析及管理；客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。1.5服务水平客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及时、准确、热情服务。2客服部组织构架及岗位职责2.1组织架构2.2岗位职责2.2.1客服部经理岗位说明书职务名称客服部经理专业/技术类别管理部门运营中心/客服部直属上级运营中心总监直接下属职务/人数客服专员（以后可以拆解为会员信息专员，会员数据分析专员，客诉服务专员，礼品管理专员，客服专员5个岗位）工作内容负责制定和完善公司客服部各规章制度流程规范，处理客服部日常事务性工作；负责部门年度费用预算，加强本部门的成本管理意识，合理控制费用；负责对公司客服部各阶段工作目标的组织制定，并落实实施工作；负责指导客服部员工对客户数据进行分析，掌握客户动态，及时反馈；根据掌握的数据信息提供礼品采购需求计划，并报总经理审批；（目前由品牌中心和运营中心一起提供采购需求计划，行政进行采