质量管理作业答案作业练习一一、简答题：1.简述全面质量管理的含义及特点。答题要点：（1）含义：全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。是从战略的高度，强调以顾客为导向，通过企业高层的亲自领导、全员的共同努力，通过对质量的重视，以最经济的方式来追求企业的长期成功的。（2）特点：①全面质量的管理。全面质量管理是针对广义质量概念而言的。它不仅要对产品质量进行管理，还要对过程质量、工作质量进行管理；不仅要对产品性能进行管理，也要对安全性、经济性、时间性和适应性进行管理；不仅要对物进行管理，也要对人进行管理。是对与产品质量有关的人、财、物的全方位管理。②全过程的质量管理。全面质量管理要求对产品质量形成的全过程进行有效管理，杜绝不合格品产生，做到防检结合，以防为主。③全员的质量管理。产品质量是企业各个生产环节和各个部门工作的综合反映。企业中每一个人的工作质量都会以各种方式不同程度地影响产品质量。因此，全面质量管理要求在企业个的亲自领导下，把各部门工作有机地结合起来，充分调动所有人员的积极性和创造性，人人做好本职工作，各个关心产品质量，才能生产出优质产品。④综合性的质量管理。全面质量管理用以管理质量的方法是多种多样的，由多种管理技术与科学方法组成，形成综合性的方法体系。2.质量管理经历了哪些发展阶段，各阶段有何特点？答题要点：（1）质量检验阶段。从18世纪中叶到19世纪30年代，是质量管理形成和发展的积累和准备阶段。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。该阶段也被称为事后检验阶段，认为“质量是检验出来的”。（2）统计质量控制阶段。统计质量控制形成于20世纪40年代到50年代。统计质量控制主张运用数理统计方法，从产品质量波动中找出规律性，消除产生波动的异常因素，使生产过程的每一环节控制在正常的、比较理想的生产状态，从而保证最经济地生产出符合用户要求的合格产品。这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合，着重于对生产过程的控制，做到以预防为主，认为“质量是生产造出来的”。该阶段提供了预防不合格品产生和抽样检验的具体方法，主张由专职检验人员和专职质量控制工程师共同承担质量管理工作（3）全面质量管理阶段。强调运用系统方法进行管理，认为质量是设计出来的，应以预防为主，防检结合。（4）标准化质量管理阶段。进入20世纪80年代后，随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题，制订质量管理国际标准已成为一项迫切的需要。ISO9000系列标准应运而生，适应了国际贸易发展需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。3.什么是质量？答题要点：质量是一组固有特性满足要求的程度。理解如下：①质量应以满足用户（内部或外部）、社会以及第三方明确需要和隐含需要为其目标。明确需要是在标准、规范、图纸、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要。隐含需要是顾客和社会对实体的期望；人们公认的、不言而喻的、不必明确的需要。②特性是实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力。固有特性的形成首先要识别顾客和其他相关方的需要和期望（真正质量特性），然后将其准确、完整地转化为质量要求或质量标准（代用质量特性），这强调的是适用性。随后，根据质量要求，使固有特性得到实现，使其能达到规定的要求，这是符合性。③质量是以产品、体系或过程作为载体。经营质量包括了产品质量、过程质量和工作质量三个质量。4.企业进行质量管理应遵循哪些基本原则？答题要点：（1）以顾客为中心。组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。（2）领导作用。领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。（3）全员参与。组织的质量管理是通过组织内部各级各类人员的参与来加以实施，其质量意识、素质、事业心、责任心、职业道德、工作能力等因素决定了组织能否通过各种过程来满足顾客及其他相关方的需求和期望。（4）过程方法。必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。确保每个过程的质量，从而高效率达到预期的质量目标。（5）管理的系统方法。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。这需要建立质量管理体系，运用系统管理的方法，才能有效、高效地使质量满足顾客需要。（6）持续改进。持续改进是一个组织永恒的目标。是组织积极寻找改进机会，努力提高有效性和效率，确保不