浅析影响民航服务质量的因素摘要：民用航空事业是国民经济的先导性基础产业，又是一个服务性行业，既要有自身效益，又必须满足社会效益;民航还是国家对外关系的重要组成部分,是连接全国各民族、各省市区的空中交通动脉。民航在大力发展的同时，逐步感受到提升管理水平和服务质量的压力。作为发展中国家的民航事业，在过去、现在和将来的一段时间内，管理水平、基础设施和人员素质问题始终是中国民航需要解决和面对的重要问题。关键词：民航服务；存在的问题；措施一、绪论随着我国经济的不断发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越大。民航服务是服务行业中的一个重要组成部分，并且我国的民航事业已经进入到了高速发展的阶段。现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。在我国社会主义现代化建设中，国内民航业是国民经济和社会发展的重要行业，也是国家重点扶持的行业。几十年来，伴随着国家不断发展壮大的历程，国内民航业取得了长足的发展，民航运输量持续快速增长，航空网络规模不断扩大，机队运输能力显著增强，机场、空管等基础设施建设取得了重大进展，管理体制改革和扩大对外开放迈出较大步伐。近年来，国内民航业的增长速度一直高于往年，航空生产实际运输总周转量、旅客运输量和货邮运输量分别为8.9%、10.9%和6.6%。全社会旅客运输量比上年同期增长5.9%，其中铁路下降0.3%，公路下降6.4%，水运下降1.5%。全社会货物运输量比上年同期增长3.7%，其中铁路增长7.9%，公路增长1.4%，水运增长10.1%。可见，民航业增长速度明显高于运输行业总体水平，民航业增长幅度明显高于铁路、公路和水运。根据目前国民经济的发展状况，预计这样的增长速度还只是个开始。二、存在问题面对复杂多变的经营环境和生存危机以及外航入驻国内民航业的严峻竞争，国内各航空公司根据公司的实际情况制定发展战略以此争夺各自的势力范围，由于我国民航业规模小、效益差、成本高、竟争力低，管理体制和服务质量落后等因素导致品牌建设滞后和战略规划模糊等问题，致使各航空公司在其定位、营销、品牌、服务等方面各不相同，在保护消费者权益，加强国际交流与合作的广度和深度参差不齐，国内民航业的发展现状及趋势将促使新的竞争格局逐渐形成。在新的竞争格局形成之际，各航空公司应通过塑造品牌差异、个人差异与沟通差异，努力凸现公司形象，实现服务延伸，增加公司价值创造、增加品牌资产、创造与顾客间独特的沟通，大大提升航空企业的竞争力。除此以外，国内各航空公司还通过新技术竞争、企业并购和重组行为等增强公司实力，实现管理创新，进行整体战略分析，发挥各自的优势，加强打造品牌的力度，充分注重品牌效应，提升航空产品品质，走品牌制胜之路。影响空乘服务质量的原因主要有以下几点：（一）客舱环境较为复杂飞机的机舱虽然经过了专业设计，但是仍然避免不了较强的大气辐射，同时氧气含量低、噪音明显、颠簸强烈。在这样一个特殊的环境中工作，乘务员所受到的健康危害要比其他工作的环境恶劣得多。（二）服务对象的特殊性空乘人员在服务工作中会接触到很多特殊的情景和各种心理状态的旅客，他们在处理问题的过程中很容易遭受到不必要的委屈与指责，这必然会影响他们的工作效率与质量。沟通人性化及服务个性化影响民航服务默契度。机场或机舱设备的人性化不足是制约民航服务默契性的主要原因。一项服务首先是一次经历。在一次完美的服务项目中，为顾客提供服务的一切人和物都应该在服务本身之外首先实现服务的人性化，让顾客因此体验到服务之中的周到、热情、理解和尊重而感知心有灵犀的默契感，从而拥有一份愉悦和亲近的心情。民航业在提供个性化服务和延伸服务方面有较好的表现，然而其服务设施设备的人性化不足制约了公众，特别是民航乘客对于民航服务默契性的感知不足，影响了服务价值层级中的最高境界（默契性）的实现。人性化是个性化服务和延伸服务的基础，缺乏人性化的个性化服务空洞且没有生命力。在实现人性化服务的基础上，为客户提供个性化服务是航空公司提升服务默契度的重要策略重点。民航应该集中抓住某一类顾客群体，为那些经常出差的商业人士增加航班、坚持准点起飞，并培训员工增强他们的应变能力等等。为顾客提供个性化服务并不是制定多样化的菜单去满足不同顾客群体的需要。大多数的航空公司只提供三种服务：经济舱、公务舱、头等舱，但这只是为了吸引大量的客户，而不是为特定顾客实行个性化服务。试图为不同的群体提供相同的服务常常导致每个客户群体都不满意，而且公司要为此花费高昂的成本。事实上，市场份额越高，顾客的满意度越低，企业的利润也越低。（三）招聘空乘人员的标准不够科学长期以来，航空公司招聘乘务员对学历和工作经验要求很低，甚至只要求中专文化程度，近几年才改为大专学历。招聘时也主要偏重于招聘人员的外