文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-15.管理职责5.1管理承诺总经理代表企业作出以下承诺：(1)根据国际标准（ISO9001）建立、实施和改善质量体系，不停满足用户要求和和物流服务相关法律、法规要求，使之真正成为全体职员自觉遵守行为准则。(2)质量方针和质量目标是企业在质量方面所确定方向和追求目标，必需得到切实落实实施。(3)经过管理评审，对质量管理体系适宜性、充足性、有效性进行正式评价，确保达成连续改善和用户满意目标。(4)确保提供和建立和改善质量管理体系相关必需资源。5.2以用户为关注焦点在物流服务过程中，企业一直本着以用户为中心标准，经过用户信息搜集、分析处理、回访，尽可能正确地了解用户需求；经过物流服务规范实施，尽可能满足用户需求，经过各类审核、评审、检验和改善，促进用户满意。企业编制并实施《用户要求及协议评审程序》，对用户要求进行了解，经过《物流服务过程控制程序》提供满足用户要求服务，经过《纠正和预防方法控制程序》进行连续改善，不停满足并超越用户要求。文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-25.3质量方针●质量方针：安全高效方便立即连续改善●质量方针注释(1)安全高效安全:我们一直坚持“安全第一”生产和服务标准，确保用户货物或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造成货损货差,将向用户负责,并按要求赔偿。高效:我们将利用现代化科学管理技术和服务手段，充足利用完善可靠网络运输及配送设备，实现高效率管理和服务。(2)方便立即我们坚持“以人为本，以用户为中心”服务理念，“想用户所想，急用户所急”。经过完善服务网络，提供上门服务，努力为用户提供最快速快捷服务。(3)科技领先我们将计算机技术应用于物流服务领域，建立网络交易信息系统和管理系统，为用户提供快捷通信和控制手段，足不出户，就能把握大好商机。(4)质量方针是由经理会同管理层，广泛听取职员意见，制订并实施描述企业质量宗旨和表现质量管理水平总意图和方向文件。文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-3(5)质量方针是参考物流行业特点结合企业能力来制订，要求满足用户期望和需求、合理可行并不停改善，质量方针也是建立质量目标框架和基础。(6)对全体职员进行宣传和教育，使质量方针在全企业内得到沟通、了解、并有效落实实施，如发觉偏离能得到立即纠正。(7)在进行管理评审时应评审质量方针，以确定其连续性、适宜性和有效性，必需时给予修改。5.4策划●质量目标(1)质量目标是对质量方针展开，是企业及各部门所追求并加以实现关键工作任务。(2)质量目标必需是可测量，为判定质量体系有效性提供判定依据。(3)企业整体和各部门质量目标：①企业质量目标：a.货损货差率0.5‰以内（每个月发生货损货差件数/该月发送总件数）；b.用户满意率95%以上（调查用户满意数/被调查用户总数）。文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-4②各部门质量目标部门部门质量目标统计方法周期企管部1、用户投诉处理（回复）率100%处理（回复）件数／投诉总数每季2、投诉处理立即率98%以上在要求时间处理件数／投诉总数每季办公室1、文件处理率100%来文处理件数／文件总数每季２、新职员岗前培训率100%新职员培训人数／新职员总数每季３、职员培训合格率100%培训合格职员数／培训职员总数每次营业部1、服务质量满意率95%以上用户满意数／参与评价总用户数六个月2、货损货差率0.5‰以内货损货差件数／发送总件数每个月信息服务中心1、不因技术原因造成非正常营业每季2、服务质量满意率95%以上用户满意数／参与评价总用户数六个月安全办1、安全隐患整改率100%隐患整改个数／应完成整改数每季2、消防器材完好率98%以上完好消防器材数／消防器材总数每季3、整年不发生安全责任事故十二个月配送部１、货损货差率0.5‰以内货损货差件数／配送总件数每个月２、服务质量满意率95%以上用户满意数／参与评价总用户数每季文件名物流业质量手册(部分)电子文件编码ZLAL002页码27-5●质量管理体系策划(1)企业管理层应就怎样实现全部质量目标进行策划。包含对质量管理体系及具体项目开发经营策划，其内容包含：①为实现企业质量目标所需资源、方法、方法和职责分工；②质量体系建立、实施、改善负责部门，人员配置、标准要求、职能分工，运行检验，效果评价等。(2)对质量管理体系变更进行策划和实施时，应确保体系包含物流服务全过程。5.5职责、权限和沟通●本企业组织结构示意图(见下页)●关键职责和权限(1)总经理①落实党和国家政策法规，实施上级指示；②全方面负责企业日常经营管理和企业