业务手册金龙汽车服务有限公司业务手册TOC\o"1-3"\t""\h\z\u前言XX汽车服务有限公司采用的最新的售后服务流程，以满足客户的需求为出发点，确保在XX汽车服务有限公司与顾客之间建立互相信任的，长期的关系基础。XX汽车服务有限公司根据售后服务的工作内容，将售后服务过程的核心内容经过组织编排，形成本售后服务流程。该流程的内容将服务过程分为：预约、接待、车间生产、跟踪服务四大部分。其中接待部分是本流程中的核心部分，是与顾客直接接触的过程。车间生产是整个公司内部工作。制定此流程的目的是规范和加强翔笛汽车服务有限公司的管理工作，以提高客户满意度，确保XX汽车服务有限公司在管理水平上整体提升。XX服务有限公司20XX年XX月XX日XX汽车服务有限公司业务手册目录预约……………………………………………………………1第一节预约的要点…………………………………………………………………1第二节顾客来电预约工作项目……………………………………………………4第三节预约服务管理工具…………………………………………………………8接待…………………………………………………………8准备………………………………………………………………………9接车………………………………………………………………………11第三节环车检查…………………………………………………………………12第四节问诊………………………………………………………………………一三第五节确认维修项目与价格……………………………………………………14第六节安排顾客休息或送走……………………………………………………14第七节信息反馈项目追加………………………………………………………一五第八节交车前准备………………………………………………………………16第九节交车确认…………………………………………………………………16结帐送行…………………………………………………………………一八电话接待工作…………………………………………………………19接待工作管理工具及使用介绍………………………………………21第三章车间生产……………………………………………………24第一节调度生产…………………………………………………………………25第二节质量控制…………………………………………………………………27第三节车间生产管理工具及使用介绍…………………………………………28跟踪服务……………………………………………………39第一节定期提醒服务……………………………………………………………39第二节修后跟踪服务……………………………………………………………42第PAGE\*MERGEFORMAT33页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT41页重庆麦卓企业管理咨询有限公司——汽车服务培训专家http://xtopautodatax/预约第一节预约的要点预约服务1、前提：☆服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。☆要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。2、方法：※让客户知道预约服务的好处：☆及时接待，优先服务；☆避免排队等候情形，节省你的宝贵时间；☆让您来店时间更加自由方便；☆预约准时到店，可享受工时X者优惠；☆享受专属服务，保留工位并优先准备好配件。※在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。如：“预约温馨提示板”内容：预约好处（见前文）如何预约您需要做的就是提前半天或1天拨打XXXXXXXX进行保养/快修预约。预约服务时间8:30-一八:00（全年无休）预约小叮咛如果你在预约时间内准时到达，我们称之为预约成功，您将享受到预约服务的好处。如果你临时有事而无法准时到达，可重新致电与我们另行预约。四、预约小贴士我们会在您预约来店前半小时与您再次联系。拨打预约电话虽是您的举手之劳，却是对我们工作的最大支持！我们承诺预约并准时来店单一保养车辆在XX分钟之内完工交车，超过时间的免收保养工时费！如果您准时来店而没有体验到预约的好处，我们也将免收工时费！※把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。※给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。※经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。3、预约人员的要点明快的声音，使用明快“亲切的语调与顾客交谈”。总是面带微笑，不要因为是电话交谈态度