质量管理培训第一章质量管理概论第一节质量的基本知识（1）关于“固有特性”①特性可以是固有的或赋予的。（2）关于“要求”质量具有经济性、广义性、时效性和相对性2．与质量相关的概念（3）产品（4）顾客（7）体系硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性等其它方面的特性。软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。常用的质量特性分类二、质量概念的发展1．符合性的质量概念3．广义质量的概念表1.1-1广义质量概念与狭义质量概念的对比第二节质量管理的基本知识（1）计划确立组织目标，制定实现目标的策略。2．管理层次和技能二、质量管理2．质量方针和质量目标3．质量策划，是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。4．质量控制，是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。5．质量保证，是质量管理的一部分，致力于提供质量要求得到满足的信任。6．质量改进，是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。三、质量管理的发展3．全面质量管理阶段（二）质量管理专家的质量理念2.戴明的质量理念（2）戴明总结出质量管理14条原则⑨消除不同部门之间的壁垒；⑩取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；避免单纯用量化定额和指标来评价员工；消除影响工作完美的障碍；开展强有力的教育和自我提高活动；每个人行动起来去实现转变。3．朱兰的质量理念4.石川馨的质量理念①质量第一第三节方针目标管理2．方针目标管理的特点：（二）方针目标管理的原理（三）方针目标管理的作用二、方针目标管理的实施（一）方针目标的制订2．方针目标制订的依据3．方针目标制订的程序（二）方针目标的展开2．方针目标展开的程序（三）方针目标的动态管理（四）方针目标的考评2．方针目标管理的评价3．方针目标管理的诊断（3）主要内容：第四节质量经济性分析在成本方面考虑：（一）质量与经济1．质量经济性管理的原则开发新产品或服务质量经济性应体现组织的宗旨——组织的经济效益的提高。2.质量经济性管理程序否二、质量成本质量成本2．符合性分类（3）为了与预防，鉴定和故障成本分类保持一致，也可作如下的分类：（三）质量成本模型（四）质量成本管理（五）质量成本分析三、质量成本构成（二）鉴定成本（三）内部故障（损失）成本（四）外部故障（损失）成本四、劣质成本2．劣质成本分析步骤第五节质量信息管理信息源1.信息源2．信息传递二、质量信息系统1．作业活动：在作业层上3．战略计划活动三、质量信息管理第六节质量教育培训2．质量知识培训；二、质量教育培训的范围三、质量教育培训的实施（三）提供培训第七节质量与标准化一、我国标准的体制1．国家标准2．行业标准3．地方标准4．企业标准（二）标准性质1．强制性标准2．推荐性标准二、标准的制定（二）制定标准的对象预备阶段立项阶段起草阶段征求阶段审查阶段批准阶段出版阶段复审阶段废止阶段4．标准的备案5．标准的复审三、标准化的常用形式（二）统一化四、企业标准化（一）企业标准化的基本任务五、采用国际标准和国外先进标准1．原则：2．采用国际标准的一般方法（三）采用国际标准的程度和表示方法六、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议（二）贸易技术壁垒（TBT）协议的主要内容（三）贸易技术壁垒（TBT）协议规定的正当目标（四）贸易技术壁垒（TBT）协议的基本原则第八节卓越绩效评价准则一、标准制定的目的、意义和适用范围2.意义3.适用范围二、标准与ISO9000的关系1.与ISO9001的关系2.与ISO9004的关系三、标准的结构及其相互关系卓越绩效评价准则共包括七大类目：“4.1领导”、“4.2战略”、“4.3顾客与市场”、“4.4资源”、“4.5过程管理”、“4.6测量、分析与改进”和“4.7经营结果”。有关过程的类目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，有关结果的类目为4.7。“领导”决定和掌控着组织前进的方向。“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的；“资源”、“过程管理”、“经营结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的；而“测量、分析和改进”犹如链接两个三角的“链条”，转动着改进和创新的PDCA之轮，不断提升组织的整体经营绩效和竞争能力，其中的数据、信息和知识对于基于事实的管理和竞争性改进而言，是至关重要的，构成了组织运作和绩效管理系统之基础。图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的那些较为直接的对应关系：四、标准的内容概要和分值分布[4.1领导]评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其它相关方的关注、激励员工、创新和学习等方面的作用，以及组织的治理和履行社会责任的情况。[4.4资源]评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过