编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE-7-页共NUMPAGES7页第PAGE\*MERGEFORMAT-7-页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT7页网络零售部-销售代表金牌服务标准服务宗旨服务标准标准详解服务宗旨：购买是快乐的。服务六大标准：一、客户立场：以客户的立场，提供101%的满意服务。二、信任客户：客户始终是对的。三、闪电服务：首问15秒回应，过程预先应答。四、微笑服务：使用3个以上微笑表情图标。五、明确周到：应答问题要明确、详细、有预见性。六、不断进步：不断完善适应新的网购环境和完美的客户体验。服务六大标准详解：一、客户立场：以客户为中心，为客户提供101%的满意服务。详细解释：我们希望为客户提供的是超过100%满意的服务，这样我们的工作才能收到别人认可与尊重。这要求我们必须以客户为中心，站在客户立场上考虑问题，同时这些服务应在公司允许的规则下，不能擅自损害公司利益去满足客户，有时应选择放弃不具备良好品德的客户（约为1%）。作为销售代表应保证公司利益的情况下为客户提供超越客户预期的满意服务。这要求我们熟悉商品、网络销售的规则、物流规则、公司规则等。二、信任客户：客户始终是对的。详细解释：信任你的客户，这个是提供满意服务的基础。有时候客户在售后中说明了一些不太可能的售后问题，那么请首先相信客户，满足客户合理要求或提供一个合理的解决办法，事后去记录和分析问题并在今后的工作中解决问题。有时候信任就是无条件的。一个满意的售后服务可以为你带来更多的忠实客户。三、闪电服务：首问15秒回应，预先应答。详细解释：闪电服务含义，犹如闪电速度服务我们的客户。1、网络购物要求的就是快捷，快速回应是一个服务过程是否满意的重要标准。2、客户咨询的第一句话或问题我们的标准是15秒以内回应客户表示欢迎，这个感受是任何沟通的首要问题，就像和你的爱人第一次约会一样重要，良好的第一印象会为你的销售工作带来意想不到的顺畅。3、在销售过程中我们要为客户提供预先的应答，在客户没有提出问题的时候就告知客户问题的答案。比如客户付款后一定会通知你付款了要求查收，当你看到付款成功后应预先告知客户已经看到付款成功并表示感谢等。4、不能怠慢我们的客户，客户等待的耐心是有限度的，在客户等待你解答问题时应在60秒以内完成问题的解答，客户等待如果超过90秒后应致歉安抚客户。总之快速服务要求我们必须熟记我们的服务标准和商品特性。按正常标准，一个销售代表不应超过八个同时在线的客户（活动例外）。5、感谢客户，我们应保有一颗感谢顾客的心。为顾客提供热情、周到的服务是我们的责任和义务。6、结束沟通时应欢送客户保证客户整个的购买过程的愉悦性。欢送语四、微笑服务：使用3个以上微笑表情图标。详细解释：快乐购买不能仅停留在你的心里，应表示给你的客户，这样客户才能有良好的购买体验。任何沟通态度始终是第一位的，良好的服务态度可以使客户有愉快的购买体验，也有助于达成我们服务宗旨。使用正确与恰当的表情图标可以使客户看到你热情认真的服务。在我们的沟通过程中，有三个点必须要使用标准微笑表情：1、第一句话欢迎客户中；2、沟通过程中至少有一个微笑表情；3、欢送客户的时候。需要说明的是欢送，应在客户说“谢谢”时，应立即回应“不客气”（可根据情况加笑脸图或“哈”语气词），五、明确周到：应答问题要明确、详细、有预见性。六、不断进步：不断完善适应新的网购环境。态度：在整个客服过程用要求礼貌，但不能过于亲密或过于随意。回答要具备专业性、正规感、制度感。方法：在服务过程中应尽量为客户着想。称呼：对客户称呼使用“您”。拒绝回应：无法满足顾客的回答，第一句话需要回答，“非常抱歉。。。”严禁用：不，不行，不可以，不好意思等不字的词，“哦，哦，恩，呵呵，等短暂的语气词”请改用非常抱歉，无法做到等中性词“我不知道，我不大清楚，我找不到人问”“您自己选吧，我也不懂”*******欢迎语********Hy=欢迎您好，我是＊号客服，很高兴为您服务。/:^_^(个人代码：许静X；白春睿B；李聚超L；冯甜甜F；使用规则：在通用代码后加个人代码)hyyh=欢迎有货您好，我是＊号客服。很高兴为您服务。/:^_^您说的商品有现货，我店上架的可以购买的商品99%都是有现货，付款后可以当天为您发货哈，目前优惠活动是满95元包圆通快递哦～您可以看一下Hyyhy=欢迎有货夜您好，我是＊号客服。很高兴为您服务。/:^_^您说的商品有现货，满9５元包圆通快递，付款后可以明天为您发货哈～hywt=欢迎问题您好，我是＊号客服，很高兴为您服务。/:^_^您有什么问题，我能为您解