客服服务管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。【使用说明】本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装MicrosoftOfficeVisio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。【版权声明】本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。版权所有侵权必究目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc324778134"编制说明PAGEREF_Toc324778134\h1HYPERLINK\l"_Toc324778135"1客户服务管理概述PAGEREF_Toc324778135\h4HYPERLINK\l"_Toc324778136"1.1客服管理的定义PAGEREF_Toc324778136\h4HYPERLINK\l"_Toc324778137"1.2客服管理的重要性PAGEREF_Toc324778137\h4HYPERLINK\l"_Toc324778138"1.3客服的工作标准PAGEREF_Toc324778138\h5HYPERLINK\l"_Toc324778139"1.4服务范围PAGEREF_Toc324778139\h5HYPERLINK\l"_Toc324778140"1.5服务水平PAGEREF_Toc324778140\h5HYPERLINK\l"_Toc324778141"2客服部组织构架及岗位职责PAGEREF_Toc324778141\h5HYPERLINK\l"_Toc324778142"2.1组织架构PAGEREF_Toc324778142\h5HYPERLINK\l"_Toc324778143"2.2岗位职责PAGEREF_Toc324778143\h6HYPERLINK\l"_Toc324778144"2.2.1客服部经理岗位说明书PAGEREF_Toc324778144\h6HYPERLINK\l"_Toc324778145"2.2.2客服专员岗位说明书PAGEREF_Toc324778145\h7HYPERLINK\l"_Toc324778146"3客服部管理制度PAGEREF_Toc324778146\h9HYPERLINK\l"_Toc324778147"3.1会议制度PAGEREF_Toc324778147\h9HYPERLINK\l"_Toc324778148"3.2行为规范制度PAGEREF_Toc324778148\h10HYPERLINK\l"_Toc324778149"3.3工作汇报制度PAGEREF_Toc324778149\h10HYPERLINK\l"_Toc324778150"3.4建立与保管客户资料PAGEREF_Toc324778150\h10HYPERLINK\l"_Toc324778151"4会员信息管理PAGEREF_Toc324778151\h10HYPERLINK\l"_Toc324778152"4.1新会员资料管理PAGEREF_Toc324778152\h10HYPERLINK\l"_Toc324778153"4.1.1新会员资料管理流程PAGEREF_Toc324778153\h11HY