菲蒙索尔客服内部培训资料———————————目录一、分工明确，各司其职，彼此配合.........................................2二、客服日常工作流程.................................................................2三、淘宝客服低级话术.................................................................3四、接听售后...............................................................................13五、各平台规那么重点...............................................................14六、淘宝退换货...........................................................................14七、天猫退换货...........................................................................17八、京东退换货...........................................................................17九、一号店退换货.......................................................................19十、铛铛退换货...........................................................................21十一、EDB软件售后处置..........................................................22十二、处置评判.........................................................................22十三、催付款.............................................................................23十四、======.............................................................................24一、分工明确，各司其职，彼此配合A)售前客服：1.早班客服：8：00——18：002.中班客服：11：00——21：003.晚班客服：14：00——24：00B)售后客服1.时刻：10：00——20：00二、客服日常工作流程C)登岸旺旺，答复买家留言和在线答疑解惑；D)解决各平台线上工单、投诉、退换货申请；E)了解各平台的促销政策，如满减活动、搭配购、特价单品等相关活动。发觉图片或价钱有问题的，找美工和运营解决；F)销售进程中，发觉无货在卖、有货不卖的库存不同，请董正华核实并及时更新；G)有需要假手于他人的工作，可记录到《工作交接日记》内，用于各班次客服之间的任务交接，每一项任务，记录人有责任跟进到最终；H)11：00——12：00淘宝、京东，通过旺旺、发短信、打等途径催付款；I)每日熟悉新品的卖点、衣服质地、颜色、尺码推荐；（最近上的秋装新款：1604六、1604九、16050、16060）；J)15：00——17：00解决各平台线上工单、投诉、退换货申请；K)17：00——21：00修改中差评；三、淘宝客服低级话术L)【客户进店】×第一响应速度很重要，客户进店，第一要热情主动的报上店铺名称代号，给她留下深刻印象。第二是在短时刻内了解客人咨询的样式，在谈天窗口的右边『核心』会显示顾客阅读的商品，尽可能截图与客人查对商品信息，如：亲，请问您看的是16044这款吗？那个是现货哦……『截图呈上』1.亲，您看中的是哪一款呢，请您发一下商品链接我帮您看看！2.不行意思，亲！网络有点儿为难，图片临时刷新不出来，能不能麻烦您把商品链接发过来一下，谢谢了，亲！3.亲，您看的这款XXX『货号』的，这款是有货的，都是实际库存，亲看中了能够直接拍下来哦！×养成写货号的适应，因为谈天记录的截图