第六章战略历史的回顾战略管理的几个代表人物（62页）§1基本概念几家公司的企业使命：3、西安杨森制药公司的企业使命：公司最高宗旨：忠实于科学，献身于健康；我们的行为准则：止于至善。三、战略§2公司层战略1、含义：2、细类：宏观经济状况：产业技术创新度：消费者需求偏好：竞争格局：1、含义：使企业在现有战略基础水平上向更高级目标发展的战略3、细类：4、适用：关键词：消极、短期、以退为进。三、制定方法——公司组合矩阵4、矩阵图：5、用途分析一个公司的投资业务组合是否合理；帮助企业确定总体战略。（二）、政策指导矩阵§3事业层战略1、“成本领先”的含义：低于行业平均水平；低于主要竞争对手的水平；可维持性（相对稳定性）。3、前提：（二）、差异化战略品牌形象技术特点外观特点客户服务经销网络案例：海尔的客户服务海尔优异服务成绩的取得得益于其对服务准确的理论定位与实践的创新。海尔把服务定位为一种产品，既然是一种产品，就会有生命周期，到了生命周期没有创新，这种产品就没有竞争力，海尔空调服务之所以有如此频繁的升级，就是要保持自己的“服务产品”持续的市场竞争力。把为顾客解决问题作为服务终点。事实上顾客的每一次消费都是为了解决自己的一个问题，企业把顾客的问题解决得越圆满，顾客的满意程度就越高。海尔的服务正是朝着这一目标努力的。比如，在空调安装过程中尘土飞扬，连用户也认为根本无法解决，尘土成为空调安装过程中的主要危害，但一直没有服务商解决。海尔在2001年，在空调安装服务中推出了“无尘安装”新举措。采用水钻特殊吸尘等多种“无尘钻孔”装置，在空调的安装过程中可以实现“无尘安装”。空调安装看起来是一个技术问题，其实背后隐藏的是企业的经营理念问题。为了整体提高服务水平，塑造海尔企业整体形象，它们还采取了一系列策略和措施：服务上，在原来良好服务基础上推出一条龙六位一体星级服务：电话咨询上门设计、免费送货、免收材料费、24小时服务到位、用户跟踪回访，“你只需打个电话，其余的事我们来做”，继而又推出“红地毯”服务，对因搬运与安装可能给现代家庭居室带来的不便全面承担责任。二战后，美日间的航线主要由实力雄厚、技术先进的美国航空公司把持，对于成立不久、基础薄弱的日航来说，要想从中分一杯羹，谈何容易。为了改变生意清淡的状况，日航聘请美国飞行员、购置一流飞机、严保飞行安全和设施的先进，但由于竞争对手也采取同样的措施，收效甚微。既然硬件占不到上风，那就比服务吧！在这方面，日航找到了自己的突破口：世界各大航空公司的服务大同小异，如精美的食物、身着统一制服、彬彬有礼的服务。但如果日航能够在飞机上展现日本的传统文化，不就能吸引好奇的西方乘客吗？于是，日航精心设计，让空姐身穿色彩斑斓的和服，在飞机上向乘客展示日本茶道，在送餐时以日本女性特有的温柔指导乘客怎样用筷子，为乘客服务时以日本鞠躬表示礼貌。这种种有着浓郁日本风情的服务方式，果然吸引大量西方游客，纷纷乘坐日航班机前往日本。很快，日航成为世界主要航空公司之一。减肥是令许多人望而却步的难事，但有家减肥俱乐部去效果显著，久负盛名。一天，一位男胖子慕名而来，他已有过多次失败的经历了。他抱着最后一试的态度问教练，他该怎么办。教练记下了他的地址，然后告诉他：回家等候通知，明天有人告诉你怎么做。第二天一早，门铃响了，一位漂亮性感的青春女郎站在门口，对胖子说：“教练吩咐，你要能追着我，我就是你的。”胖子大喜，从此每天早晨都在美女后边狂追。如此数月，胖子已逐渐身手矫健起来，他早就忘了这是减肥，只一心想一定要追上美女。直到有一天，胖子心想：嘿嘿！今天我一定能追到她了。他早早起来站在门口，一边做着美梦一边焦急的等待那位性感女郎。但等来的却是一位同他以前一样胖的女士。胖女士说：“教练吩咐，我要能追到你，你就是我的。”…（三）、集中一点战略波特竞争模型1、定义：也称十字形图表法；把企业外部环境中的有利条件（机会O）和不利条件（威胁T），以及企业内部条件中的优势（S）和劣势（W）列在一张十字形图表中加以分析，从而选择最佳经营战略的方法。3、示例：某洗衣机厂的SWOT分析有个鲁国人擅长编草鞋，他妻子擅长织白绢。他想迁到越国去。友人对他说：“你到越国去，一定会贫穷的。”“为什么？”“草鞋，是用来穿着走路的，但越国人习惯于赤足走路；白绢，是用来做帽子的，但越国人习惯于披头散发。凭着你的长处，到用不到你的地方去，这样，要使自己不贫穷，难道可能吗？”§4战略管理过程