编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE116页共NUMPAGES116页第PAGE\*MERGEFORMAT116页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT116页客房实务与特色服务手册第一部分你了解操作规范吗一、对客服务篇（一）接听电话服务1、电话铃响两声之内，必须接听电话。2、首先用英语及普通话致问候语，再报所在部门名称。查询电脑客人资料，尽量以姓氏称呼客人。3、接听电话时不要做其他任何事情。4、微笑能影响服务人员的语言及客人的感知。5、准确记录客人讲话内容和要求，礼貌应答，逐一复述。6、明确回答客人提出的要求能否办到、怎样办、于何时办等。根据一些服务项目或维修项目的具体情况，可对客人讲清完成该工作所需时间。若有听不懂的，应派服务员到房间当面询问。7、使用告别敬语，待到客人挂机后方可放下听筒。（二）呼叫服务1、为保证客房服务快捷、准确，服务员上班时佩带传呼机，客房的服务项目和客用物品编成代码。呼叫服务时，服务员的传呼机显示房号和所需服务项目代码或物品代码。2、当客人要求提供某项服务而致电服务中心时，应按规范接听电话，详细记录并复述服务内容，尽快完成呼叫操作。3、接到呼叫服务信息后，服务员必须在3分钟内完成向客人提供的常规服务，并立即向服务中心报告完成情况。如遇非常规服务（如加床等），应先回复服务中心，表示已收到信息，在完成服务后再向服务中心报告。4、服务员有特殊原因不能即使执行呼叫指令时，必须在接到呼叫后立即回复服务中心，以便另行安排。5、呼叫服务信息发出后，超过3分钟未接到服务完成报道时，应重复呼叫一次，再间隔3分钟如仍未回复应立即派人去检查和处理。（三）洗衣服务1、服务中心接到客人要求洗衣的电话时，首先要问清房号和要求送回衣服的时间，以确定是普通还是快洗服务，准确记录并将信息及时传递给服务员。（1）普通服务是指在上午11时以前收洗的衣服将于当天送回，上午11时以后收洗的衣服则在第二天下午送回。（2）快洗服务是指上午8：30至下午3时之间收洗的衣服要求4小时内送回或上午11时以后收洗的衣服要求当天送回，最后服务时间为下午3时，洗衣费用加收50%。2、服务员向客人收取衣服时，须认真核对洗衣单上房号、姓名、送回时间等项目，然后把衣服拿去工作间清点种类和件数，最后在洗衣单上签名并注明时间。（1）发现洗衣单上的房号或种类填错，可以帮客人更正；姓名或件数不符则应尽量找客人当面确认。（2）发现衣服破损或褪色，应及时向客人说明。（3）发现衣服口袋有遗留物品，应尽快交还客人或给客人留言后妥善保管。（4）发现要净熨的衣服较脏，可征求客人意见改为水洗或干洗。（5）发现送洗衣服超出洗衣单项目范围，应先征求洗衣房意见再答复客人。（6）客人要求修改衣服时，应用尺子量好尺寸并记录在洗衣单上，较复杂的项目应先征求洗衣房意见。（7）洗衣单上没有注明普通或快洗服务时，按普通服务处理。3、客人没有填写洗衣单的衣服一般不予收取送洗，但以下情况可代填洗衣单并送洗，有条件时尽量让客人在洗衣单上签名：（1）客人要求代为填单的。（2）服务中心通知收取客衣的。（3）客人挂出收衣牌的。（4）客人叫服务员去房间收衣服或直接将衣服交给服务员的。（5）衣服上放有空白洗衣单或收衣牌或留字条示意的。（6）客人用洗衣袋装好衣服并挂在门后或放在行李柜上、办公桌上、床铺上明显位置，衣服又明显较脏的（旅行团房间除外）。（7）长住客、熟客有特殊习惯的。4、上午10：30至11时，服务员检查住客外出的房间客衣送洗情况，并将收取的客衣放进工作车底层妥善保管，若上午11时收衣员仍未前来收取时，要告知服务中心。5、收衣员收取衣物时，要认真核对干湿洗件数，检查衣服状况和口袋是否有遗留物品，并做好收衣记录。在接到洗衣房通知有些衣服破损无法缝补或污渍经处理仍无法去除时，通过服务中心给客人留言，做好解释。6、洗衣房送回义务时，收衣员要认真核对房号、件数，并会同洗衣房收发员逐一将衣服送到客房内，将客衣平放在床铺上面比较显眼且不易折皱处，然后做好登记。如发现房间无行李，将客衣拿到服务中心，并给客人留言，以防客人已换房或已离店。如遇勿扰房则填写《勿扰通知单》送进房间，将客衣存放在服务中心，同时给客人做留言。服务员留意勿扰取消时通知服务中心送还客衣。7、服务中心在下午3时至6时接到客人要求洗衣的电话时，应向客人说明洗衣服务的最后时间是下午3时，但可提供洗衣特殊服务，按快衣收费，送回时间因洗衣类别有所不同：净熨衣服当晚可送回；水洗衣服当晚或次日上午送回；干洗衣服次日中午前送回。客人要求洗衣特殊服务时，应立即通知服务员到房间收取后直接送洗衣房。8、下午6时后，一