编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE32页共NUMPAGES32页第PAGE\*MERGEFORMAT32页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT32页格林豪泰酒店管理集团前厅服务操作手册本手册仅供公司内部员工学习参考之用，未经公司相关部门同意，不得复印、拷贝，严禁外传，否则，应承担由此导致的一切后果，且公司保留追究其法律责任的权利。真诚的欢迎大家批评与指正。如有建议，请联系人力资源部（021）3617-4886转分机6252或邮箱HR@998.COM一经采纳，奖励丰厚。再次感谢大家。目录TOC\o"1-3"\u1.前厅组织架构PAGEREF_Toc164252248\h32.前厅部岗位职责与员工素质要求PAGEREF_Toc164252249\h33.前台员工工作安排PAGEREF_Toc164252250\h44.入住登记、验证管理制度PAGEREF_Toc164252251\h45.备用金、投银管理PAGEREF_Toc164252252\h56.早餐券的管理PAGEREF_Toc164252253\h57.会员卡的管理PAGEREF_Toc164252254\h68.前台员工应知应会PAGEREF_Toc164252255\h69.前台员工应掌握的技能PAGEREF_Toc164252256\h810.前厅部工作流程PAGEREF_Toc164252257\h1211.前厅部服务流程PAGEREF_Toc164252258\h1412．关于卖重房的管理规范PAGEREF_Toc164252259\h1813.叫醒服务细化规范PAGEREF_Toc164252260\h1814.格林豪泰酒店房卡规范PAGEREF_Toc164252261\h1915.V.I.P接待的准备及服务PAGEREF_Toc164252262\h1916.酒店前台专用术语PAGEREF_Toc164252263\h2117.酒店单据存放细节PAGEREF_Toc164252264\h271.前厅组织架构值班经理总台接待员商务中心文员2.前厅部岗位职责与员工素质要求总台接待员岗位职责：负责为客办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，回答客人的各种问询以及委托代办等服务,在最大程度上满足客人的要求，为客人排扰解难从而使客人感到宾至如归，提高酒店的竞争能力素质要求：基本素质：性格活泼、办事稳重、工作踏实、服务意识强。特殊要求：待客主动热情，乐于关心客人，善于观察，精神饱满，工作细心。商务中心文员岗位职责：向酒店提供高效,礼貌的电讯、文字处理、电话销售、二次会员卡销售、设备出租、翻译、代印名片、信息咨询、会议室出租等服务,帮助树立酒店高效、准确、礼貌的服务形象。负责为酒店客人提供方便的票务预订服务,负责接受各类客人的预订以及客史档案的建立，尽力满足客人的订房要求，并适时地推销酒店的其它产品以吸引回头客，从而增加酒店的竞争力。前台工作需要时为前台员工顶岗。3.员工工作安排1)员工的作息时间为：前台：早班：8：00——20：00，晚班：20：00——8：00（根据需要可以调整成7:00-19:00，19:00-7:00）商务中心：9：00——21：00（具体时间根据人事部的最新通知）2)上班时间已到酒店未到岗者，即为迟到。（以打卡机为准）3)未到下班时间而提前离岗者，即为早退。4)工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。5)迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经准假而不到班者，均为旷工。4.入住登记、验证管理制度1）新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，合格后上岗。2）登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记,验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全,有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，在不动声色安排入住后立即报告值班经理。3）当班值班经理负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补齐，以确保信息的准确。4）在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须向上级汇报，不可擅自处理。5）定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。5.备用金、投银管理1）酒店财务控制程序的一个主要部分是前台收款员备用金的使用，备用金是分配