食堂运营管理服务方案和管理计划1、文明服务方案（1）服务素质要求1）礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行交流，恰当的运用语言表达方式，往往能表达到比较理想的效果，充分运用“三声十一字”即就餐人员来时的欢迎声，作得不好时的道歉声，就餐人员离去时道别声，十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。2）提高后厨人员素质，技能水平，控制原料成本，一方面，提高加工技术，搞好原料的综合利用，粗加工，规定操作程序和要求进行，保持应有的净料率，剔除部分应尽量回收再利用，如分发到员工食堂二次使用，要保证整料整用，大料大用，小料小用，下脚料综合利用。严格按照标准配菜，力保菜品规格质量，另一方面，提高烹调技术，保证菜品质量，杜绝退菜，记录出菜率，和厨师奖金效率挂钩，奖优罚劣，形成良好竞争氛围，不断提高工作效率。充分调动广大厨师管理和控制成本的积极性、创造性，树立节约成本观念，提高整体厨师队伍的成本意识和素质。3）厨房管理工作是一项持续性、细致性的工作，厨房管理者必须具备良好的管理经验和熟练的烹调技能，又要有非常严格的从业道德和行为规范的约束能力，能够根据市场餐饮业的变化制定一套完整的厨房管理模式及措施，要在保证原有菜品质量的同时，由厨师长牵头包括成本核算员在内，成立新菜品研发小组，制定详实的推出新菜品计划，根据酒店菜系，当地菜品味，消费心理，不断改进现有菜品，推陈出新，迎合消费者尝新的需求。（2）言谈时的注意事项1）与就餐人员谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角区”即两眼与鼻之间。2）与就餐人员谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近客人的身边小声嘀咕。3）就餐人员与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。4）能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。5）就餐人员言词过激，不可与就餐人员争执和发生吵架事件。6）如就餐人员询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而不答，要婉言拒绝或礼貌解释。7）就餐人员有需求时，要尽最大的努力满足就餐人员的需求。8）供餐员是直接与就餐人员打交道的人员，上班前禁吃生葱、生蒜和刺激性味道较大的食品。（戴罩）9）供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。10）不卑不亢在就餐人员面前保持一种正常心态，不可对就餐人员时冷时热感情用事。11）开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩搭背、腿乱架。12）供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足，卫生清洁度是否符合要求。13）打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大，以免引起误会。14）供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、乱、差。15）供餐过程中，打菜要灵活。控制菜量较多的就餐人员需要时可多打一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式随意乱打。16）供餐快结束时，如供菜盘中菜量较少时，应及时合并，以增加菜量。被合并窗的供餐员要及时对就餐员工作好引导，解释工作，忌窗合并后对排队员工不管不问。（3）提供服务质量1）人员定期培训，由厨管部经理亲自负责。2）服务人员素质，我司把贵方列入重点客户，提高服务质量。3）提高菜品品质，保证菜品质量。4）食堂明显的地方设计公告栏及意见箱，用来公布菜单、厨务人员健康证、食品来源三证（营业执照、卫生许可证、检验报告）以及收集贵方反馈意见，并针对每个意见在24小时内回复，公布于公告栏上。2、服务质量指标（1）日常服务完成率1%,确保食品卫生安全、操作安全管理，杜绝事故；（2）应急服务完成率1%；（3）投诉处理及时率1%,营业全时段接受投诉，投诉回复不超过30分钟；（4）服务质量满意率85%以上；（5）餐饮中毒事故为0。（6）严控能源管理，降低能耗；（7）就餐人员满意率70%以上；（8）重大安全责任事故发生率为0；（9）食堂设备设施保洁措施保证率99%；（10）餐具的清洁消毒合格率＞99%；（11）严格遵守《中华人民共和国食品安全法》及《餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范》等相关法律、法规，从思想上高度重视食品安全工作，管理上强化责任，严格执行餐饮服务行业规范，牢固树立安全第一，诚信经营的经营理念。（12）加强对从业人员的健康监管。定期组织餐饮卫生安全知识培训，发现有妨碍餐饮卫生安全病症的，立即脱离工作岗位，监督从业人员保持良好的个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，头发不外露，不留长指甲，不涂指甲油，不佩带饰物，操作前将手洗净，操作时保持手部清洁，入厕前换掉工服，出厕后必须洗手。（13）保证食堂内外环境整洁，采取有效的措施完善防蝇、防鼠、防尘设备；食品制作过程规范并符合安全要求，严格遵守食品生产加工操作规程，食品烧熟煮透，严防食物中毒。（14）在食品生产经营过程中郑重承诺不非法使用食品添加