编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE9页共NUMPAGES9页第PAGE\*MERGEFORMAT9页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT9页培训资料：《酒店服务心理学》服务质量的高低同时反映了客人满意程度的高低。一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素质、业务水平、服务意识的高低。（爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。）=1\*GB3①表情=2\*GB3②举止=3\*GB3③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素质、处理问题。二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗话说“礼多人不怪”。（礼多可以，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不好而降低。）委婉、文雅、能给人受到尊重和关心的感觉。三、语言技巧：=1\*GB3①明确=2\*GB3②简洁=3\*GB3③重恳、实事求是的感觉能给客人信任的感觉（物有所值）问题：如何提高服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清楚，语调温和，亲切自然，优美动听，给客人以舒适感，要说好第一句话。=1\*GB3①称呼上因人而易。=2\*GB3②问候要亲切。=3\*GB3③表情要自然大方，给人以亲切的感觉。=4\*GB3④简明扼要，要有同情心，它体现在客人投诉时，首先要表示同情。2、用词造句要准确。3、正确运用语言、语调，=1\*GB3①语言、语调要适当。=2\*GB3②多用请求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。（“建议”代替“拒绝”）4、避免用过高或过低的音调说话，不允许用含鼻音的单字说话。5、发挥表情的作用。=1\*GB3①坚持微笑服务。=2\*GB3②两眼要注视客人。=3\*GB3③面部表情要根据说话的内容而变化。6、善于运用动作的力量，优雅得体的动作会增加语言的感染力。四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。=1\*GB3①首先提高文化素质，充实服务人员的专业知识。=2\*GB3②强化操作培训、熟练掌握服务技能。五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。）六、餐饮服务与顾客类型餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤其是5星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求，一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。主要的顾客分类：老主顾型这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至影响服务质量。缺乏主见型这类顾客没有主见，对于点菜很难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜肴并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增加顾客的信心。自以为事型对于这类顾客的服务，最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他什么。健忘型这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记，必须要说好几遍才行，点菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。急燥型这类顾客个性急燥，任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动作迅速，与他交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。VIP型对这类客人服务时，应把他视为国王来服侍他。骚扰型这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我们的服务距离，必要时找上司。无理取闹型服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩，如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。夫人型因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求醉酒型这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他说话，只要他不吵不闹就可以了，如果醉倒应安排到房间休息。斤斤计较型客人把产