销售管理复习资料1、销售计划：指在进行销售预测的基础上，设定销售目标额，进而为具体地实现该目标而实施销售任务的分配，随后编定销售预算，来支持未来一定期间内的销售配额的达成。2、销售预测：销售预测是大多数企业计划工作的基础，销售预测一旦完成，就成为整个企业全部运作规划的关键因素，人事、财务以及其他所有部门都要根据销售预测编制下一个时期的工作计划和工作要求。3、制定销售计划的基础：企业的销售计划主要回答以下问题：1），要把什么（商品计划）2），卖到何处（销售通路或是顾客计划）3），以什么价格（销售计划）4），由谁（组织的计划）5），卖出去的计划（即销售额计划）许多企业的销售计划实质上只是销售额计划，所以一定要切记销售计划的广泛内容。当然，销售计划的中心课题就是应该卖出多少。4、销售配额的特征：①公平性、②可行性、③灵活性、④可控性、⑤易于理解5、渠道冲突：指某渠道成员从事的活动阻碍或者不利于本组织实现自身的目标,进而发生的种种矛盾和纠纷。6、渠道的类型：①传统分销渠道模式②垂直分销渠道模式③水平分销渠道模式④多渠道分销模式。7、选择中间商考虑的因素：1）市场覆盖范围：市场是选择中间商最关键的因素。2）声誉：声誉直接影响回款情况，同时还直接关系到市场的网络支持。3）中间商的历史经验：是否有长期的经营经验？4）合作意愿：中间商与企业合作得好，会积极主动地推销企业的产品。5）产品组合情况6）中间商的财务状况：生产企业倾向于选择资金雄厚、账务状况良好的中间商。7）中间商的区位优势：即位置优势。理想的中间商的位置应该是顾客流量较大的地点。8）中间商的促销能力8、影响销售渠道长度和宽度的主要因素有哪些？怎样克服？（1）影响销售渠道长度的主要因素有：1）市场因素对渠道长度的影响市场规模大小、居民居住集中与分散等市场因素要影响分销渠道长度的设计。市场规模大，顾客居住分散，宜采用长渠道；市场规模小，顾客居住集中，宜采用短渠道。2）购买行为因素对渠道长度的影响顾客购买量、顾客购买频度、顾客购买季节性、顾客购买探索度等要影响渠道长度设计。3）产品因素对渠道长度的影响产品的如下属性会影响渠道的长度：技术性、耐用性、规格化、轻重、价值、易腐蚀性和周期性等。4）中间商因素对渠道长度的影响中间商的可利用性以及选择该中间商时需付出的成本都是制造商应该考虑的问题。5）企业自身因素对渠道长度的影响企业的财务能力、渠道管理水平和渠道控制能力的强弱都会影响企业销售渠道的长度。（2）影响销售渠道宽度的三个因素是：市场因素、购买因素、产品因素、企业自身因素9、渠道扁平化：渠道扁平化是以企业的利润最大化为目标，依据企业自身的条件，利用现代化的管理方法与高科技技术，最大限度地使生产者直接把商品出售（传递）给最终消费者以减少销售层级的分销渠道。10、销售促进：销售促进是指企业运用各种短期诱因，鼓励购买或销售企业产品或服务的促销活动。11、折价优待：折价优待是指企业在一定时期内将商品售价调低一定幅度，也可以说是适当地减少自己的利润以回馈消费者的销售促进活动。12、常见的销售促进有哪些方式：赠送优待券、折价优待、集点优待、退费优待、竞赛与抽奖、赠送样品、付费赠送、包装促销、零售补贴和POP广告。13、客户关系管理（CRM）的含义：客户关系管理，是指通过培养企业的最终客户，分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。14、如何进行客户开发：①优先向大客户供货②向大客户开展关系营销③及时向大客户供应新产品④关注大客户的动态⑤安排企业领导访问大客户⑥与大客户联合设计促销方案⑦经常征求大客户的意见⑧及时，准确地与大客户相互传递信息⑨为大客户制定特别的奖励政策10组织大客户与企业之间的业务洽谈会15、导致客户背离的主要原因：1）当客户需要企业提供帮助时，企业不能及时响应，不能满足他们的需求；2）不便利；3）感到不可靠；4）怠慢客户或态度不好；5）服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训。16、客户满意度：也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是客户对客户关怀的认可，不断强化的客户满意是客户信任的基础。17、客户满意度与客户忠诚度的关系？如何提高客户忠诚度？关系：顾客满意是顾客忠诚的前提。对于企业来说，如果顾客对企业的产品和服务感到满意，往往会重复其购买行为，从而增加企业的盈利，同时他们也会将自己的消费感受通过口碑传播给