江苏信息职业技术学院毕业论文题目浅析酒店服务质量提升的服务与策略---以马儿岛酒店为例系部商学院年级2016级专业酒店管理学生姓名单敬学号1604733101指导老师蔡丽巍职称副教授二〇一九年四月目录摘要·····················································1关键词···················································1一、绪论·················································1(一)研究背景·············································1（二）国内外研究现状和趋势································1二、顾客满意理论··········································1三、马儿岛酒店前厅部服务质量现状··························1（一）前厅部现状·········································1（二）现阶段存在的问题···································1四、提升马儿岛酒店服务质量管理的对策······················1（一）对前厅部进行组织优化·······························1（二）对流程进行管理优化·································1（三）提升服务意识·······································1（四）改进培训方式·······································1（五）完善激励政策········································1五、总结··················································1参考文献·················································1浅析酒店服务质量提升的服务五策略---以马儿岛酒店为例【摘要】本文依据顾客满意理论，从实际操作的角度出发，分析酒店前厅部服务质量管理中存在的问题及原因，通过组织结构和流程设置的优化与整合，以及员工综合素质要求，提出相关的服务质量管理提升的策略。【关键词】酒店管理，服务质量，顾客满意理论一、绪论（一）研究背景中国的酒店行业在历史的发展过程中经历许多挫折，也顺应时代的潮流，在整个发展过程中，中国的酒店行业一共经历6个阶段，分别是起步阶段、起伏阶段、起飞阶段、下滑阶段、波动阶段、复苏阶段。众所周知我国的酒店的发展是随着中国经济的发展而发展的，酒店的成功是因为近年来中国经济迅速发展。随着生活水平提高，人民的消费水平也逐渐提高，在酒店住宿方面的消费要求也提高，这很大程度上促进酒店行业的复苏。现在的酒店不仅仅向人们提供饮食住宿的传统服务，还有需要满足人们旅行的需要，提供社交，消费等服务。这极大的促进中国的旅游业，但是受影响最大的还是中国的酒店行业，近年来，游客在酒店方面的消费逐渐提高，人民的生活水平提高，普通大众在旅游时也会在酒店住宿上有一定的消费。根据这一现象，我们国家大部分地区的酒店，尤其是在旅游景区的酒店定价是比较高的，以此带来更大的利润。现在很多人发现商机投资酒店，因此酒店行业发展尤为迅速，并且发展很繁荣。根据国家旅游局调查显示，中国一年接待的游客已经超过1000，0000人次，是世界上第一的旅游接待大国。这也是国内酒店行业如此兴盛的一个主要原因。还有一个原因与现在的改革开放有关，随着改革开放的深入改革，中国逐渐走向世界，越来越多的外国人想更多的解这个神秘的东方国度，因此他们来到中国旅游。还有一部分人来中国发展商业，因为中国在改革开放的过程中，经济也在不断发展，成为制造大国，外国和中国的贸易往来不断，外国人是来寻求投资，都会在中国的酒店住宿，这也一定程度促进酒店行业的发展。从酒店发展的历史来看，酒店行业正在逐渐从卖方市场变成买方市场，在酒店行业还处在卖方市场时，中国的酒店较少，而客户更少，那个时候中国经济不景气，很少有人会去酒店消费。中国近代酒店的发展历史是从鸦片战争过后开始的，帝国主义的入侵，外商的大量涌入，他们在我国大、中口岸城市相继起许多规模较大和设备豪华的酒店，并设有餐厅和酒吧。这些酒店，在南方称大酒店，在北方称大饭店，是专为帝国主义官商和达官司贵人服务的，