开题报告题目:饭店服务质量管理研究系部:专业:政治学与行政学班级:学号:学生姓名:指导教师:开题日期:1.论文选题的背景、意义饭店从古至今从小小的客栈发展到今天可以与国际接轨的五星级酒店，这一切都足以说明了我们的生活与现代饭店业是息息相关的。而客房是现代饭店的主体，是现代饭店的主要组成部门，是现代饭店生存的基础，在现代饭店发展中占有重要地位。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。客房服务标准在对现代饭店服务质量方面是否有作用，如果有的话，又起着怎样的作用，我国的现代饭店客房服务质量在将来要怎样才能使客人满意，这些都是需要我们认真研究的问题。只有将问题摸清楚了、研究透彻了，才能更好地指导我国现代饭店向前发展，并最终在日益竞争的饭店市场上取胜，与世界接轨。饭店属于服务性行为，饭店为客人提供的产品主要是服务。饭店服务质量是饭店的生命，服务质量控制是饭店经营管理的核心内容。目前，全球饭店市场的竞争异常激烈，谁能够向客人提供全面优质的服务，谁就能向客人提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得竞争优势，获得良好的经济效益。服务质量控制是当前企业管理研究的热点之一，是企业赢得长久竞争优势的保证。因此，要控制饭店服务质量，必须树立正确的服务质量管理的理念。掌握有效的服务质量控制。同时在饭店服务质量管理中，必须强调整体质量管理的观念，控制顾客感觉中的饭店整体服务质量，全面准确地掌握顾客的各项要求，提供满足顾客要求的服务，并使顾客满意。这是饭店能立足于市场，并不断发展的基本条件，也是饭店服务质量管理中一项基本的原则。因此，饭店应理解顾客当前和未来的需求，满意顾客要求并争取超越顾客期望，而提供个性化服务，是满足不同来店客人所具有的个性需求所提供的针对性服务，这对营造饭店忠诚顾客，追求企业长远利益具有重要影响，因此，饭店作为服务性行为在企业经营活动过程中，服务成分占核心地位，本文就是针对饭店服务质量的控制进行了论述。2.文献综述：相关研究的最新成果及动态提到饭店服务，人们一般会想到饭店中的前厅、客房、餐饮、娱乐、商场等向客人提供的各种服务项目和服务人员付出的劳务。人们评价一所饭店服务质量高低的标准常常注重服务人员提供服务时的行为和态度。有些学者主张：企业应该经济有效地使用资源，提高服务质量，而另一些学者却认为：要提高服务质量，企业应尽善尽美地做好一切服务工作，做到“零缺点”或“无缺陷”。国外很多研究发现，服务质量是决定顾客满意程度的重要因素。贝里等人认为：接受服务之后，顾客会对预期的服务和服务实绩进行比较，形成自己对服务质量的看法。但是，美国学者克罗林和泰勒认为：管理人员应根据顾客感觉中的服务实绩，直接评估服务质量。随着当今社会服务经济的迅速发展和饭店业服务竞争的日趋激烈，饭店管理者的服务观念、服务意识、服务行为正在冲破传统观念的束缚，朝着国际化、现代化、系统化、科学化的方向发展、升华。服务不仅是当今人类社会一项巨大的经济产业，而且成为人们日益重视和研究的一门科学。因此，研究饭店服务的基本原理，探索如何通过优质服务在市场上建立和保持饭店的竞争优势，对我国饭店业的生存发展具有重要的现实意义和长远的战略意义。3.课题的研究内容及拟采取的研究方法、预期达到的目标研究方法：为了增加饭店服务的可操作性，便于对饭店服务进行科学的设计、生产、管理和控制，在探讨饭店服务的一般概念以及服务与实物产品的主要差别的基础上，还必须对饭店服务的整体内涵进行分析和认识,通过文献检索来了解更多的这方面的事例来进行研讨,而针对这些内程中见到和遇见的案例来做一些具体的分析，并且在研究方法上还将采用文献索引，采用观察，经验总结，实践对比分析等方法和手段，进行多个轮回的研究。预期目标：：通过一系列的服务质量管理活动达到优质服务质量水平，实现顾客满意，减少投诉的发生。这就是我所研究的成果的预期的目标。4.主要参考文献《现代饭店管理》余炳炎、宋承强，上海人民出版社1996年《服务性企业整体质量管理》汪纯孝，中山大学出版社2000年《服务业质量管理》杨永华，海天出版社，2000年《酒店管理操作》苏保仁张延，辽宁科学技术出版社，2004年《经济型酒店管理理论》魏玉祺高等教育出版社2005-4月《营销管理论坛》陈齐东北出版社2005-5月《实习沟通技巧理论》朱水根科学出版社2003-5月《现代饭店设备管理》沈桂林，广东旅游出版社，1999年《现代饭店管理》郑问敏，中国财经出版社，2001年《新世纪产业新增长》何光，中国旅游出版社，1999年《商场现代化》唐美菊，2008第十六期《世界标准化与质量管理》洪生伟，2002第六期