编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第PAGE65页共NUMPAGES66页第PAGE\*MERGEFORMAT65页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT66页工作内部资料注意保密集团客户经理必读手册（二）--营销服务规范黑龙江移动通信有限责任公司二00五年五月目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc104798105"前言PAGEREF_Toc104798105\h2HYPERLINK\l"_Toc104798106"第一篇导论篇PAGEREF_Toc104798106\h3HYPERLINK\l"_Toc104798107"第一章总则PAGEREF_Toc104798107\h3HYPERLINK\l"_Toc104798108"第二章营销与服务理念PAGEREF_Toc104798108\h4HYPERLINK\l"_Toc104798109"第二篇标准集团客户经理营销服务规范PAGEREF_Toc104798109\h10HYPERLINK\l"_Toc104798110"第一部分售前营销服务PAGEREF_Toc104798110\h10HYPERLINK\l"_Toc104798111"第一章客户走访前准备PAGEREF_Toc104798111\h10HYPERLINK\l"_Toc104798112"第二章客户访谈PAGEREF_Toc104798112\h13HYPERLINK\l"_Toc104798113"第三章客户分析PAGEREF_Toc104798113\h15HYPERLINK\l"_Toc104798114"第四章客户需求讨论PAGEREF_Toc104798114\h22HYPERLINK\l"_Toc104798115"第二部分售中营销服务PAGEREF_Toc104798115\h24HYPERLINK\l"_Toc104798116"第一章撰写整体解决方案PAGEREF_Toc104798116\h24HYPERLINK\l"_Toc104798117"第二章业务演示与客户培训PAGEREF_Toc104798117\h26HYPERLINK\l"_Toc104798118"第三章内部协调PAGEREF_Toc104798118\h29HYPERLINK\l"_Toc104798119"第四章签署协议PAGEREF_Toc104798119\h30HYPERLINK\l"_Toc104798120"第五章业务实施PAGEREF_Toc104798120\h30HYPERLINK\l"_Toc104798121"第三部分售后营销服务PAGEREF_Toc104798121\h31HYPERLINK\l"_Toc104798122"第一章客户关系维护PAGEREF_Toc104798122\h31HYPERLINK\l"_Toc104798123"第二章业务使用情况跟踪PAGEREF_Toc104798123\h46HYPERLINK\l"_Toc104798124"第四部分首席客户代表制PAGEREF_Toc104798124\h49HYPERLINK\l"_Toc104798129"第五部分服务礼仪及其他工作规范PAGEREF_Toc104798129\h50HYPERLINK\l"_Toc104798130"第一章商务谈判规范PAGEREF_Toc104798130\h50HYPERLINK\l"_Toc104798131"第二章电话拜访礼仪PAGEREF_Toc104798131\h51HYPERLINK\l"_Toc104798132"第三章上门拜访礼仪PAGEREF_Toc104798132\h55HYPERLINK\l"_Toc104798133"第四章会议规范PAGEREF_Toc104798133\h60前言随着移动通信中高端市场日趋饱和，集团客户市场竞争逐步由市场进攻转入市场防御阶段，服务竞争将逐渐取代价格竞争，服务将不可避免地成为各运营商竞争的核心方向，这就对集团客户服务提出了更高层次的要求。以往粗放的服务