学习导航通过学习本课程，你将能够：●掌握质量的相关知识；●了解什么是质量管理；●深刻理解全面质量管理。全面质量管理解析一、什么是质量质量（Quality）也称品质，指的是产品具备的特质和属性。质量有优劣、高低之分，通常人们习惯将品质优良的产品（或服务）视为“质量好”，将品质低劣的产品（或服务）视为“质量差”。1.质量的要素优秀的质量强调稳定，产品质量不稳定是企业进行质量管理的根本原因。市场是不断变化的，所以质量管理要有前瞻性。如图1所示，企业质量管理包含的要素分为两个方面：满足购买者现在的需求如质量要符合特定的规格、功能好、使用方便、外观良好、无明显缺陷等。保障购买者未来的需求如经久耐用、不易发生故障、安全可靠、外在环境影响小、为客户设想周到等。图1质量的要素2.五个错误的假设在人们的通常理解中，对质量有很多错误的假设，以下列举五种最常见的错误。质量是美好的东西其实质量是非常残酷的，一是一，二是二，决不容许妥协。质量是无形的抽象名词，无法评估或测试其实质量依靠的是数据管理，原则是不相信领导，只相信事实数据。一切用数据说话，不可口说无凭。【案例】空口无凭引发的血案某企业正准备发一批货时，检验员发现这批货存在轻微的质量问题，于是将情况上报品质部经理，品质部经理遂将这批货判定为不合格产品，不允许发货。此时，公司的副总（也是公司管理代表）恰好路过，声称客户已经多次催促，命令品质经理马上发货，否则客户就会要求索赔。除此之外，副总还对品质部经理说他承担此事的责任。品质部经理只能无奈地按照副总的指令发货。第二天，总经理把品质部经理叫到办公室训话，责备他明知货物不合格还发货，现在客户索赔50万，他必须负全责。品质部经理便把发货的经过详细地告诉总经理，于是总经理叫来副总了解情况。副总其实已经在门口恭听多时了，十分清楚这件事的轻重，走到总经理面前就拒绝承认这件事，并质问品质部经理有什么证据。品质部经理有口难辩，委屈与愤怒并存，当场不顾总经理的挽留愤然辞职，并对副总充满仇恨。品质部经理将自己的行李简单打包交给老乡后，就找了一根铁棍，在工厂路边的草丛里潜伏下来，伺机报复。因为长期一起工作，每个人都清楚相互的生活规律，晚上六点半的时候，副总总会到附近的小超市买香烟，那是报复的最好机会。如预料中的一样，副总六点半准时来到小卖部附近，品质部经理带着满腔的仇恨飞快地冲了出来，将铁棍砸向副总的脑袋。一桩因“口说无凭”引发的血案就这样发生了。在质量管理中，一切要以事实说话，如果让步放行、让步接收，就要有负责人签字，这样执行就是可以评估和测量的，最重要的是可以明确责任，避免不必要的矛盾和冲突。质量有经济成本质量的经济成本不一定很高，员工第一次做对是质量的高标准要求，第一次做对可以降低企业的成本，为企业创造价值。要点提示关于质量的错误假设：①质量是美好的东西；②质量是无形的抽象名词；③质量有经济成本；④所有问题都是员工造成的；⑤要求质量是质管部门该做的事。所有问题都是员工造成的企业的很多问题都不是员工造成的，而是企业管理制度造成的。在企业管理中有部门经理互相推诿的现象，例如销售经理想要干掉生产经理，其实这并不是销售经理的问题，而是因为企业流程没有再造。要求质量是质管部门该做的事在企业中提到质量，人们就会联想到质管部门。质管部是企业的质量监察机构，是企业的公检法部门。质管部根据技术部、设计部提供的检查报告、检测标准执行检查任务，检查员工在生产过程中的错误，在执行检查的过程中督促并帮助生产人员提高生产能力。但是质量归根到底是员工生产出来的，员工要从自身开始严格要求质量，不能总是被动地应对检查。这五个错误的假设是企业常见的错误，也是企业矛盾困惑的问题。企业要对这五个错误假设进行深入的学习和理解，避免陷入企业管理误区。3.质量是由顾客决定的质量是由顾客决定的，顾客决定了企业的前途。传统的企业是先有组织后有流程，但如今是买方的天下，无论产品标榜有多么豪华的配备、卓越的性能、精美的包装，只要不是顾客需要的，结果只能是被淘汰。因此，企业在制定战略规划前，要分析客户的需求，站在客户的立场思考问题，根据客户需求对企业进行再造。客户要求多长时间完成，企业就要在限定的时间内完成。比如，过去做一个产品需要四个部门用四天的时间，现在客户要求两天完成，企业就必须通过再造流程来实现，将四个部门合并精简为两个部门。除此之外，企业还要用“最适的质量”取代“最佳的质量”，而“最适的质量”就是让顾客感到最满意的质量。4.好质量的认知好质量就是符合客户需要的产品或服务如果客户需要的是三级产品，而企业却制造了一级产品，不但需要投入大量的人力、物力、财力，还会承担极大的风险。从这个方面思考，好的