航空公司客户关系培训手册目录PAGEPAGE20客户关系培训手册第一章、全面解读服务内涵一、正确认识服务理念，把握服务内涵…………………………………11.服务不就是简单的端茶倒水嘛？………………………………………12.我是一名普通员工，没有必要深入理解航空服务的内涵？…………23.航空公司第一位的是安全，服务没那么重？…………………………34.只要主动热情、微笑服务就可以做好服务工作？………………………55.航空顾客核心需求主要体现在哪些方面？……………………………56.为什么说“放心、顺心、舒心、动心”是旅客最基本的需求，“四心”要贯穿于航空运输服务的全过程？……………………………………77.现在有的航空公司提出“六心服务”，比“四心”服务还多两个“心”，我们的“四心”服务是否落后了？………………………………………88.服务仅仅是直接面对顾客的服务部门的事，与其他部门无关？..........................................................................................................…99.服务是主业航空公司的事，离集团各专业公司很遥远吗……………1010.落实“四心”服务应具备哪些能力？…………………………………1111.“四心”服务是个系统工程，需要加强硬件设施投入，目前很多条件跟不上，我们再努力也没有用？………………………………………1412.作为一名普通一线员工如何维护公司的形象？……………………1513.为什么说只有不断创新服务才能最终赢得顾客？…………………1614.公司品牌建设关键是要多做广告、多宣传？…………………1715.品牌建设是公司整体战略层面的事，与一线普通员工关系不大。…1816.“四心”服务就是个理念，形式主义的东西多，实质内容少？…………19二、立足岗位，落实好“四心”服务的要求………………………………………201.作为一名带队机长，抓好技术，确保飞行安全就行了，“四心”服务与我有多大关系？………………………………………………………202.一名机务工作人员，除了围着飞机转，一天到晚根本看不见旅客，“四心”服务与我没有关系？……………………………………………213.作为一名签派员，我能为“四心”服务做些什么？……………………234.作为分管生产业务的干部，“四心”服务是服务领域的事，与我没什么关系？……………………………………………………………245.作为一线中的二线——座控人员，能为“四心”服务做些什么？…256.运力部门的工作主要是负责航班计划的编排与时刻申请，我们能为“四心”服务做些什么？……………………………………………..............267.作为一名普通地面工作人员，每天为旅客办理登机手续，虽然领导总强调服务，但我感觉“四心”服务离我很远？………………………278.作为一名行李查询工作人员，天天与行李和发怒的旅客打交道，代人受过。我真不知道何能做到“四心”服务？…………………………289.作为一名空中乘务员，在我的岗位上如何实现“四心”服务？………2910.作为一名规章制度编写人员，“四心”服务与我有什么关系？………3111.作为一名高级经理，如何落实“四心”服务？…………………………3112.作为一名普通的搬运工，根本就见不到旅客，所以“四心”服务与我没有关系？……………………………………………………………3213.“四心”服务是软服务，无法测量的。所以，对付一下就行了？………3314.“四心”服务如何做到形式内容相结合？………………………………33第二章航班不正常相关法律解释与赔偿标准一、航班延误的原因界定………………………………………………………351、承运人原因………………………………………………………352、非承运人原因………………………………………………………353、延误在法律层面上的定义……………………………………………….35二、与补偿政策相关的问题……………………………………………………361.公司进行赔偿的依据是什么？………………………………………362.如何理解民航局与各公司运营规定之间的关系？…………………363.补偿与赔偿有区别吗？…………………………………………………364.怎样理解补偿额度？……………………………………………………375.航班不正常旅客拒绝登机怎么办？……………………………………386.不得到赔偿旅客拒绝下飞机有法律依据吗？…………………………397.因航班不正常给旅客造成的连带损失应该